购买保险后要退保引发的纠纷

拼命工作、省吃俭用买了两份保险，想给身患残疾的儿子以及年幼的孙子一份保障，不料保险合同的内容与她当初办保险时所知道的并不一样，而保险经办人也否认曾作出承诺——

购买保险后要退保引发的纠纷

本报记者 贺丽华

今年52岁的张小凤（化名）是一名农村妇女。10年前，她与丈夫分道扬镳后，便独自带着孙子以及身患残疾的儿子、儿媳艰难地生活着。然而，等她老了，这个家该怎么办？为了给家人一份保障，在家境十分困难的情况下，她硬是咬牙买了两份中国人寿保险股份有限公司的保险产品。如今她已缴费9年，按照合同约定，明年就可期满，但最近突然得知保险合同的内容与当初经办人介绍的并不一样，她瞬间感觉天塌了。

未来的希望！

家境困难仍咬牙购买保险，只为给儿子和孙子一份保障

2015年时，张小凤在一家厂里上班，每天坚持加班加点，收入还算不错。“儿子患有先天性智力残疾，儿媳患有肢体残疾，加上刚出生的孙子，家里的重担全都压在我一人身上，我只能拼命工作，保障全家人能够生活下去。”因家境比较困难，张小凤原本并没有买保险的打算，但经同村人吴琴（化名）的再三推荐，加上她担心等自己老了或失去收入后，孩子们便没了倚仗，所以她最终决定给儿子和孙子各买一份保险。

“吴琴是保险公司的业务员，当时她在一张纸上画着，将缴纳的本金比作母鸡，然后鸡可以不停地生蛋，意思是我们每年都可以获得一笔收入，并且满20年后两份保险总共可以一次性拿到七八十万元。”张小凤告诉记者，当时她觉得买这两份保险很划算，尤其是20年后，正是孙子上大学以及结婚要用钱的时候。于是，之后的每一年，她尽可能地省吃俭用，无论日子过得再苦，也会按时缴纳两份保险的费用21000元。

根据保险合同约定，参保人需连续缴费10年，今年已是张小凤缴费的第9年，眼看明年就要期满，却不想发生了变故。“这些年，一方面儿子的病情越来越严重，在治疗上花了很多钱；另一方面厂里的效益不好，今年我更是被查出肺部有结节，无法长时间工作，只能靠打零工赚点生活费。此外，儿媳想在网上找工作，结果被骗了9万元。在日子实在过不下去的情况下，我不得已向姐姐还有其他一些亲朋好友借了很多钱。”张小凤说，最近姐姐的家人被查出患了重病，急需用钱，而眼下她一贫如洗无法还钱，思前想后，她决定退保。

感觉天塌了！

按照保险合同约定，如今退保只能拿回不到一半本金

然而，当张小凤把自己的想法告诉吴琴后，却被告知现在退保只能拿回不到一半本金，这让她慌了神。“当初她向我们介绍时，并没有说中途退保会产生损失，而最让我无法接受的是，她现在改口说20年后两份保险一共只能拿到二三十万元。”

“20年后可以一次性拿到七八十万元”是当初张小凤下决心参保的重要原因，也是一家人未来生活的最大希望，如今却化为泡影，“我们一家人的文化水平都很低，所以根本看不懂合同内容，当初儿子完全是按照吴琴所说的在合同上签的字。”

那么，这两份保险合同的内容是什么？近日，记者陪同张小凤来到中国人寿保险股份有限公司丹阳支公司。经工作人员查询，两份保单目前已缴纳189000元。按照合同约定，自参保日起，参保人每年可从万能账户领取一笔钱（目前两份保单已领48300元）；满60岁后，每年可领取的钱按一定比例递增；满80岁后，可取回本金。而如果现在退保，两份保单共退86000多元。

这个结果让张小凤很崩溃，“原来根本就没有20年后可以一次性拿到一笔钱的说法。儿子现在才32岁，孙子才9岁，在他们满80岁前，每年一共只可以拿到几千元，这根本无法保障他们的生活，这些年我辛苦缴这些钱还有什么意义？”张小凤觉得自己现在进退两难，“我如果现在退保，将损失54000多元；可如果继续缴纳，想要拿回本金又遥遥无期。”

坚持讨说法！

经办人未仔细说明合同内容，要求保险公司全额退保

经再三考虑，张小凤还是决定退保。“我遇到困难时，姐姐向我伸出了援手，如今她陷入困境，我肯定要把借的钱还给她。”张小凤说，“虽然按照保险公司工作人员所说，中途退保确实会产生损失，但我坚持要求全额退保，毕竟吴琴作为保险经办人，当初并未如实告知合同内容，对中途退保规定也未作仔细说明，因此她或者她所在的保险公司应该承担责任。”

对于张小凤提出的要求，中国人寿保险股份有限公司丹阳支公司的工作人员已进行登记，并承诺会尽快安排处理人员与张小凤沟通。

同时，记者也联系了吴琴，但她表示，当初自己并没有向张小凤承诺20年后可以一次性拿到七八十万元，“我说的是20年后账户内累计返还的钱可以取出一部分来，用于其孙子上大学或者成家。至于这两份保单，等参保人员满80岁，前后总共应该可以拿到五六十万元。”

14日下午，张小凤联系记者，表示保险公司方已有初步的解决方案，通知其前往签字办理。记者随即陪同张小凤来到保险公司，了解到自接到张小凤反映的问题后，该公司经多次讨论协商，并如实向上级公司汇报张小凤家庭存在困难的情况后，最终获批先对张小凤今年缴纳的保险费用予以退还。之后，张小凤提交了儿子与儿媳的残疾证明以及其他材料，保险公司的工作人员为其办理了相关手续，两三天内钱款即可返还到账。至于张小凤缴纳的剩余本金，保险公司方表示后续会进一步协商处理。

20日，张小凤表示，退还钱款已到账，并且吴琴当面与其进行了沟通，让其向村委会申请出具家庭确实存在困难的证明，剩余的保费她会尽可能地帮助争取退还。

关于此事的后续进展，本报记者将跟踪报道。

一切以合同内容为准，仔细阅读保险责任和免责条款是关键

对于张小凤的遭遇，江苏沪宁律师事务所的束鹏杰律师表示，从法律层面讲，一切以参保人与保险公司签订的合同内容为准，因此，参保人在参保前一定要仔细阅读合同内容。“参保人切不可一味听信销售人员的说辞，看不懂合同的，一定要请专业人员帮助审核，同时全程录音，保存证据。”不过，束鹏杰坦言，有时即便当事人录了音，发生纠纷后也不一定能够维权成功，“从过去的案例来看，保险公司往往会以‘销售人员业务能力欠缺’等为由拒绝承担责任，而有参保人签字的合同则能让保险公司不承担相关责任。”

事实上，保险合同复杂难懂，不仅内容多，而且其中包含了许多专业术语，导致大部分参保人员在参保时都不会仔细阅读。因此，一旦保险经办人在介绍时只谈能给参保人带来的好处，尤其在解释责任条款时避重就轻，那么发生纠纷后，参保人员便会陷入被动。

对此，一位从事保险行业12年的业内人士提醒道，首先，投保人在拿到保单之后要做的第一件事就是核实合同中的关键信息，包括保障内容、保障时间、保额是否有误。这个环节是确认自己购买的究竟是什么产品，避免弄错。接着是核实各种个人信息，包括被保险人和受益人姓名、联系方法、联系地址等常规信息。其次，仔细阅读保险责任和免责条款，有不懂的，一定要了解清楚。其中，保险责任注明了保险公司保障什么，以及在什么情况下可以进行赔付以及如何赔付。至于免责条款，又称“责任免除”，注明了在哪些情况下保险公司不理赔。最后，注意关键日期节点，包括犹豫期、观察期、保单生效日。其中犹豫期也称为“冷静期”，在犹豫期内随时可退保，无损失。宽限期是指在首次缴付保险费以后，如果投保人在之后续期没有及时缴费，保险公司将给予投保人宽限期限，投保人只要在宽限期内缴纳了保险费，保险合同就继续有效。