外卖点单，实物为何与图片不相符？

本报讯（记者 马骏） “我经常吃水煮肉片，但还是头一回吃到用午餐肉代替里脊肉的。”近日，市民王先生在外卖平台下单购买了一份水煮肉片。收到后，王先生发现这份水煮肉片中的肉片不是他经常吃到的里脊肉，而是午餐肉，这让他哭笑不得。

“如果商家称这是他们家的特色做法，我倒只能吃哑巴亏了。但这家店的宣传图片中就是传统的水煮肉片，虽然看不出用的是不是里脊肉，但很明显不是午餐肉。”王先生以“实物与图片不相符”为由申请退款。

很快，商家便联系了王先生。“商家称，送到我手中的并非是水煮肉片，而是另一份菜品，是店员在贴单的时候搞错了，才导致我收到了错误的菜品。”对于商家的解释，王先生半信半疑，“我在这家店的菜单里仔细看了一遍，并没有发现与我收到的菜品相符的。”经过协商，商家同意了王先生的退款要求，并向王先生表达了歉意。

对此，有律师表示，从《合同法》角度来说，餐馆在外卖平台上宣传的菜单属于要约，顾客按照该菜单图片点菜属于承诺，从而餐馆和顾客之间形成消费的合同关系。餐馆的要约提供的信息应当真实、准确，否则餐馆就违反了合同约定，应当承担民事赔偿责任。而从《消费者权益保护法》角度来说，顾客在外卖平台上点单消费，餐馆在网页上宣传的菜单是一种广告行为，如果餐馆的菜品和菜单上的照片不符，餐馆就存在用虚假广告故意诱导消费者做出错误决定的欺诈行为，消费者应当得到双倍赔偿。遇到这种情况，消费者应及时取证，先和外卖平台上的餐馆经营者协商。协商不成，可以向外卖平台或消协投诉，或向法院提起诉讼。如果投诉事件经查属实，店家就应退一赔一。按照《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。