补偿优惠券，是“真心”还是“套路”？

在超市线上平台购买的香蕉坏了一半，客服人员提出申请8元优惠券作为补偿——

补偿优惠券，是“真心”还是“套路”？

本报记者 高静 帅莹

“我在超市线上平台购买了几根香蕉，居然坏了一半，向超市方反映，客服人员却表示只能申请8元优惠券给我作为补偿，这更像是商家的营销‘套路’！”近日，市民黄女士向记者反映，称她在一超市线上平台购买的商品存在质量问题，但是商家给出的解决方案让她不能接受。

黄女士告诉记者，几天前，她在超市线上平台购买了一些生活用品及生鲜水果，没想到收到货后，发现所购买的香蕉已经坏了一半，“超市线上平台显示一份香蕉是500~650克，我收到的香蕉一共4根，看起来都不是很新鲜，其中两根已经发黑腐烂了，完全无法食用。”收到这样的商品，黄女士有些郁闷，“消费者在超市线上平台购买商品图的是便捷，而一些商家却利用此来‘销库存’，这对于在线上购买商品的顾客来说很不公平。”随后，黄女士拍照存证，并联系了线上超市平台的客服人员。

在黄女士反映情况后，客服人员向其表达了歉意，同时提出申请8元优惠券作为对商品损坏的补偿。对于这样的解决方案，黄女士表示，“8元的优惠券有使用限制，不仅不能抵扣运费，同时还只有30天有效期。”

黄女士告诉记者，根据超市线上平台购买规则，每笔订单满39元才能免运费，否则需要额外支付6元运费，“所以如果我使用这张优惠券，消费没有满39元，那么扣除运费，实际上只优惠了2元。”此外，黄女士还提出，商家补偿优惠券其实也是想让消费者再次消费，“以优惠券的形式作为对商品损坏的补偿，感觉更像是商家的一种营销手段，‘套路’消费者不停地在店内消费，最后获益的还是商家自己。”

最终，黄女士拒绝了客服人员提出的用优惠券补偿的解决方案，要求直接退款，“虽然一份香蕉不值多少钱，但我认为，直接让商家退款更能维护自己的权益。”最终，客服人员同意了黄女士的要求，并做了退款处理。“估计客服人员一般都是先询问消费者是否可以以优惠券的形式进行补偿，如果消费者不同意，再协商退款，真是满满的套路。”黄女士说。

采访中，记者了解到，与黄女士有类似经历的消费者不在少数。市民张女士在外卖中吃出疑似蟑螂的异物，外卖平台提出补偿50元的优惠券，而张女士则没有接受，“50元优惠券还是要在平台消费，平台如果不能彻底解决商家环境卫生问题，那我怎么能放心继续消费？”

市民刘女士也曾因为网上购买的商品存在瑕疵，商家赠送了10元的优惠券作为补偿，“瑕疵没有影响使用，我懒得退换，所以就接受了商家的优惠券补偿，但是直到现在，这张优惠券也没有使用。”

随后，记者以顾客的身份致电一些网购平台店铺的客服人员，发现以优惠券形式作为补偿的方式普遍存在。

“通过这样的方式解决问题，商家确实存有私心，能让消费者继续在店内消费。”一位业内人士向记者透露，一般在商品问题不是很大的情况下，大部分消费者还是会接受优惠券补偿的，如果实在不能接受，才会进一步就补偿进行协商。该业内人士表示，商家这么做一定程度上也有自己的苦衷，“一方面，因为线上销售，如果商品确实存在问题，无法确定到底是谁的责任；另一方面，存在一些顾客因为商品有一点点很小的瑕疵，便向商家要求各种补偿的情况，所以为了将店铺损失降到最低，优惠券补偿对于商家来说是最佳的方式。”

其实，无论是补偿优惠券还是现金，或是以其他方式进行补偿，都属于事后处理。对此，该业内人士表示，商家更需要注意的是，要加强商品的品控管理，将商品出现问题的可能性降到最低。如果确实遇到商品质量纠纷，商家与消费者应当友好协商，双方都多些“真诚”，少些“套路”，共同营造一个良好的网络消费环境。