高新区推动12345热线服务提质增效

换位体验找差距

高新区推动12345热线服务提质增效

本报讯 （记者 云莹 通讯员 云宣）近日，高新区（云阳街道）以“换位跑一次”专项行动为契机，聚焦12345政务服务便民热线办理中的短板弱项，推动政务服务提质增效。

作为主城区城关镇，高新区人口密集、商圈集中、老旧小区众多，热线诉求量大面广。今年上半年，该区共承接市热线办下派工单近3000件，主要集中在物业纠纷、邻里纠纷、老旧小区管理、餐饮油烟噪声扰民、危房解危等领域。

面对较大的处置压力，高新区坚持“接诉即办、办就办好”，扎实推进热线办理各项工作。属地实行“主要领导统筹、分管领导推进、职能科室落实、纪检全程监督”的四级责任体系，针对物业纠纷、违建拆除等“硬骨头”，班子主要负责同志带头包案，不解决不销号。依托街道指挥中心，工单直接派发至具体网格员和职能部门专员，平均流转时长缩短15%。同时，将热线办理情况与评先评优、绩效考核直接挂钩，对不作为、慢作为甚至弄虚作假的严肃对待。

在具体办理中，高新区坚持“快”字当头，紧盯“黄金两小时”，接到群众求助工单后，属地职能部门及社区网格员及时联动，2小时到达现场，简单问题现场解决、复杂问题承诺时限解决。回复前必电话回访当事人，确认问题解决到位后再办结，努力把每一件工单办到群众心坎上。此外，每月定期召开基层社会治理工作会议，对热线工单进行“体检”，梳理市容环境、噪声扰民、邻里纠纷等高发领域，推动“未诉先办”，在问题爆发前把矛盾化解在萌芽状态。

但对照群众期盼和工作要求，高新区在热线工单处置中仍存在主动担当意识有待增强、自身工作精细化程度不够、跨领域事项协同处置有待加强等不足。为此，高新区近期组织领导干部以办事群众身份到便民服务中心开展“换位跑一次”沉浸式体验。高新区党工委副书记、云阳街道党工委书记马万勋带队，重点体验医保自助服务终端办理、高频事项办理窗口跟办、便民设施配备查看等事项，发现高峰时段现场引导力量不足、老年群体操作存在不便等问题。体验组还前往12345热线线上处置中心，现场跟办工单办理、回复、回访全流程，认真查阅办理台账，深入了解群众反映集中的突出问题和办理质效。

针对发现的问题，高新区第一时间召开专题推进部署会议，研究整改措施。在自助服务方面，逐步完善引导机制，在医保自助服务终端等区域增设高峰时段导办帮办人员，协助老年群体操作，配齐老花镜等阅读工具，保留必要人工服务，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。在高频事项办理方面，逐项梳理材料底账、规范一次性告知内容清单、压缩办理时限，推动高频事项从“能办”向“好办”“快办”转变。在线上线下联动方面，同步优化12345热线工单办理机制，落实首问负责、协同办理，推动“接诉即办”与“未诉先治”相结合，将“换位跑一次”发现的问题纳入清单化管理、销号式推进。

与此同时，高新区进一步健全分级调度机制，计划每季度将12345热线工作纳入主任办公会议题，对投诉高发的重点领域专题研究、限期整改；实行工单分级分类管理，一般工单由职能科室和社区工作人员直接处置，疑难工单由分管负责同志牵头协调，重大疑难工单由主要负责同志亲自牵头。强化条块联动，定期邀请市级部门召开联席会议，研判高频难点问题，针对跨领域疑难工单一事一议、逐件对接。加强专业培训，每季度组织热线工作人员业务培训，编制常用工单回复指南，建立典型案例交流制度，以案促学、以案促改。

高新区相关负责人表示，将正视差距、加力奋进，构建“发现问题—反馈交办—限时整改—效果回访”全链条闭环管理机制，用心用情办好群众每一件诉求，全力推动热线工作提质增效，为全市基层治理工作贡献属地力量。