冒雨上门暖心服务获双向肯定

文体广电和旅游局成功化解一起旅游纠纷

冒雨上门暖心服务获双向肯定

图为工作人员上门提供服务。 记者 溢真 摄

本报讯 （记者 溢真 通讯员 赵鹏 谢军杰）

近日，市文体广电和旅游局成功办结一起涉老年游客突发疾病的旅游投诉纠纷，经过多轮普法说理、柔性调解，最终促成双方握手言和，其中工作人员冒雨上门的暖心服务更是收获了群众和行业经营主体的双向肯定。

8月3日，市文体广电和旅游局受理了一起旅游投诉。投诉人反映其父亲王某于2026年6月28日至6月30日参加江苏环球国际旅行社有限公司组织的旅游行程途中突发心肌梗塞，要求旅行社及丹阳营业部方面给予补偿。此前游客家属已多次与旅行社沟通，但双方没能达成一致。

接到投诉后，市文化市场综合执法大队执法人员第一时间开展调查，经核实，确认本案并非旅行社存在重大过错，而是双方此前对突发疾病场景下的责任认定和补偿标准缺乏共识：一方面王某一家因医疗费用和后续康复支出承受着不小的经济压力；另一方面旅行社也担心贸然妥协后续会引发更多类似诉求。

考虑到双方均有调解意愿，执法人员严格按照自愿、合法、公正的原则正式启动调解程序，没有简单充当“和事佬”，而是将普法教育贯穿调解全过程。最终双方当场认可方案，达成一致意见，僵持多日的纠纷就此顺利化解。

就在准备签署正式调解协议时，执法大队负责人得知王某大病初愈后行动不便，无法前来签字，当即决定提供上门服务。当时“白海豚”台风的影响还未完全散去，执法人员带着调解协议冒着大雨驱车前往王某家中，在老人床前逐条耐心解释协议的全部内容，并反复确认。家属也在现场表示赞许。事后，双方不约而同向该单位送来了锦旗，两面锦旗正是这起纠纷处置工作获得双向满意的生动注脚。