本报记者 马骏
“只是看错了，按错了，没想到竟然不能退了。”每年“双11”，淘宝推出的“88VIP”都受到不少消费者的青睐。只需88元，消费者就能享受影音、美食、购物等优惠权益。今年“双11”，淘宝将原先的“88VIP”更名为“生活卡”，此外，又上新了“购物卡”和“全能卡”（包含“生活卡”与“购物卡”两者的会员权益）。市民王女士表示，她每年都会购买“88VIP”，今年在淘宝主页看到“88VIP”的宣传广告后，便直接点击进入购买了，但没想到自己购买的是“购物卡”，而非“生活卡”，两种会员卡的权益区别很大。王女士想要退换，却被客服告知“开通88VIP会员后是不支持退回的”。
王女士告诉记者，每年“双11”，她都会在淘宝上购买“88VIP”。“这是一款综合性的会员服务，花88元买这款服务，可以享受芒果或优酷年卡、网易云音乐VIP，还有饿了么吃货卡等，还是很划算的。”今年王女士再次来到淘宝平台购买这款服务，“看到‘88’我就点进去付款购买了，其他的也没在意。”然而，完成付款后，王女士却发现，不管是视频还是音乐App，她都领取不了VIP权益。重新查看支付记录，王女士才注意到，她购买的是88元的“购物卡”，而非“生活卡”（即原先的“88VIP”）。
记者在淘宝平台看到，根据这两种会员卡的会员权益对比，两者在“购物95折”“大促消费券”“专属客服”等方面的权益是相同的，而两者最大的区别是，“生活卡”有着影音、美食的权益，而“购物卡”并没有。在王女士看来，她就是冲着影音、美食的权益才想要购买的，没有这权益就没有购买的必要。
王女士告诉记者，在发现自己购买错了之后，她便想通过客服进行退换。但客服人员表示不能退，甚至不能换。在王女士提供的聊天记录截图上，平台客服起初并未拒绝王女士的退卡申请，还询问退卡原因，但在王女士一步步回答和操作后，客服却表示，根据协议内容，开通88VIP会员后是不支持退回的。
为了不让这88元打水漂，最后，王女士只得又花了80元，将88元的“购物卡”升级为168元的“全能卡”。“我就不明白了，刚买的服务，又没有使用过，为什么不退不换呢？这不就是霸王条款吗？”王女士气愤地说。
记者看到，在开通会员的选项下，有一行小字写着“支付即同意88VIP开通相关协议”。记者查阅后发现，这份电子版《88VIP会员服务协议》中并没有“不退不换”的直接表述。在其中一项有关“88VIP会员服务终止”的内容中有这样的表述：“88VIP会员一经开通即进入当期服务有效期，淘宝基于88VIP会员体系所投入、打造的整套会员应用软件产品及系统及时交付生效，并持续供给88VIP会员权益内容，淘宝为此所付出的整体成本和努力具有不可拆分性。”值得注意的是，根据协议内容，消费者因自身原因未及时使用相应会员权益服务，或主动放弃使用会员权益，不应要求退还部分或全部会员服务费用。
对此，江苏万善律师事务所律师丁斌认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、二十六条规定，经营者向消费者提供有关商品的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，且应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容。在王女士反映的事件中，商家将原淘宝“88VIP”分成两种卡，且没有以显著方式履行告知义务，导致消费者未能全面了解而出于默认交易习惯充值、续费，淘宝商家行为存在过失，消费者订立合同的行为也不是真实意思的表示。
丁斌律师表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。王女士反映的情况不属于法律规定的4种例外情形，商家应当予以退货。丁斌律师提醒，一年一度的“双11”大促又至，广大消费者应当认真阅读、咨询商品信息，做到全面、真实地了解商品后再购买，并留存好聊天记录、支付记录、发票等证据；如遇消费纠纷，可以通过协商、投诉、仲裁、起诉等途径解决消费者权益争议。
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