本报记者 马骏
“当时我有急事，心想签收之后再说，没想到却发生了这样的纠纷……”“六一”儿童节将至，市民马先生为他的女儿在网上购买了一辆儿童自行车作为节日礼物。然而，马先生却为此事折腾了好几天，这是怎么一回事呢？
马先生表示，几天前，他在网上购买的儿童自行车显示“正在派送中”。然而，没过多久，马先生就接到了快递公司派件员打来的电话。“派件员告诉我，他们无法将快递包裹直接放置在我备注的收货地址，因为这辆自行车的外包装已经严重破损，需要我本人当面确认包装盒内的商品是否完好无损。”马先生在让派件员暂时将包裹带回快递网点后，自己随即也赶到网点查看自行车的情况。“自行车车身和主要配件看不出有大问题，但车筐出现了明显的变形。”马先生说，“我当时有急事要去忙，而网点工作人员也建议我用热水烫一下，可能会改善车筐变形的情况。”马先生表示，他当时也考虑到“六一”儿童节将至，退换货可能会导致他的孩子在儿童节前不能收到礼物，于是便先签收了。
然而，当马先生带着一堆自行车散件回家后，家人却表示，这辆自行车不仅车筐变形，气味也很刺鼻，加上需要自己组装，耗时耗力，甚至可能因为组装不当造成安全隐患，家人都坚持要退货。于是，马先生在网购平台申请退货退款。
起初，马先生觉得车筐变形不是什么大问题，所以按照“不喜欢”“不想要”的退货原因进行退货退款，而商家也同意了。然而，当上门取件的快递员告知马先生需要支付150多元的运费后，马先生蒙了。“这辆自行车的价格不到200元，现在需要我承担的运费就差不多达到了自行车的价格，我是无论如何都不能接受的。”于是，马先生又以质量问题为由申请退货退款，如此一来就该由商家承担运费，但这一次遭到了商家的拒绝。
商家认为，如果车辆有质量问题，那么马先生应该在收到快递包裹时就选择拒收，而不该事后再退货退款。“商家和我有过私下协商，商家一直在针对我当初没有选择拒收。难道消费者在签收商品后发现商品有问题，还要消费者承担退货的运费吗？这显然是不合理的。”马先生觉得商家的做法存在问题，“我在签收时确实发现了问题，但这并不意味着我必须当场拒收，我完全可以在之后发现其他问题时再选择申请退货退款，这是我作为消费者的权利。”而面对商家提出不能退换自行车但可以更换问题配件时，马先生也选择了拒绝，“商家可以提出解决问题的办法，消费者也有权利选择是否接受商家的办法，这不是商家单方面决定的。”
随后，马先生申请该网购平台客服介入处理。经过初步处理，平台客服认为商家不管在沟通还是在处理方式上都存在问题，影响了马先生的消费体验，后续将帮助马先生完成退货退款。
网友评论