本报记者 高静 帅莹
近日，浙江一饭店结账收款时反向抹零，向顾客多收0.2元引发讨论。对此，店方解释称是收银机系统默认四舍五入导致，而当事人则表示，事虽小，但店家此举让消费者有点心寒，以后应该不会再去该店消费了！其实，“抹零”在日常消费中很常见，不过大部分都是商家去掉应支付金额中的零头，给予顾客一定的优惠，而“反向抹零”似乎并不太合常理。
市民黄女士告诉记者，前两天她和母亲上街买菜，称了一个竹笋作为配菜，“当时称重完成后，电子秤上显示金额为2.9元，我妈平时习惯用现金支付，所以给了商家5元钱。”由于商家零钱不多，无法找开，黄女士的母亲就表示可以直接算成3元，但是商家觉得不好意思，执意找零2.5元。“当时我就觉得，这商家做生意挺实诚的，不让顾客吃亏，这也让我对他家的好感度提升了不少，以后买菜还会继续光顾这家。”黄女士说。
黄女士表示，虽然只是一毛钱，但带给顾客的感受很不一样，“‘反向抹零’只会让顾客觉得自己的权益受到了侵犯，商家很可能会因为区区几毛钱，失去了顾客，更失去了口碑。”
市民张先生也有类似的看法，按照正常惯例来说，一般都是默认商家让利，免去小额零头，而这种做法表面上看是商家吃亏了，但实际上会获得更大的利益，“一般来说，抹零的部分都是很小的金额，商家不至于因为抹除了零钱而赔本；其次，这种做法会让顾客心里觉得舒服，下次还会再来消费，从而成为回头客。所以，作为商家而言，明智的做法就是‘正向’抹零。”张先生表示，如果确实无法抹零，而商家又没有相应的零钱可以找，那也需要向顾客说明情况，请对方支付零钱，“如果顾客不在意那点零钱，主动放弃，那商家可以作出适当的收费调整，但若是顾客没有提出来放弃零钱，那么商家就要自己设法去换零钱，找给顾客该得的零钱，这才是合理的。”
“随着电子支付的普及，抹零做法已经比以前少多了，因为付费的金额成了可以输入的数字，买卖双方都不需要用到零钱。”市民小胡告诉记者，如今在购物时，自己已经习惯了手机支付，“滴”一声，钱就转到了商家的账户，很少会有商家主动提出“抹零”。他表示，现在的“抹零”更多都是系统设置的，“我们都是被‘四舍五入’的一方，我有一次看购物小票上显示，还差几分钱可以凑整一毛钱，而商家的机器就直接进成一毛了。”小胡认为，并不是说顾客会有多在乎这几分钱，但是如果让利给了顾客，顾客心里会觉得舒服，但若是商家占了的话，一个人几分钱，每天有那么多人，积少成多，也有不少钱了，“但是我也能理解，毕竟‘四舍五入’算是目前比较公平的交易方式了，有人被‘正向’抹零，就有人被‘反向’抹零，基本持平，但这并不是让顾客最满意的收费方式。”
其实，“抹零”做法可以成为商家维系顾客的一种纽带。在消费过程中，聪明的商家应该要让顾客觉得“占了便宜”，这样顾客的钱才花得舒服。而消费体验涉及多个方面，绝不仅仅只是售卖的商品，商品做得再好，如果服务没做好或是环境不好等，这些都会对顾客消费体验带来负面的影响。
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