“谢谢素未谋面的你！”

经常电话咨询医保问题，市医保局一位工作人员耐心细致解答，她要通过本报表达谢意——

“谢谢素未谋面的你！”

本报记者 帅莹 高静

“虽然从未见过你，也不知道你的姓名，但真的非常感谢你。”近日，居住在无锡的严女士致电本报，称她想要感谢一位素未谋面的“陌生人”，他是我市医保局的一位工作人员。

严女士告诉记者，四年前，她的母亲离开丹阳到无锡和她一起生活。因母亲患有肿瘤，需要定期去医院检查，为了能就近看病，严女士给母亲办理了异地就医备案。然而，在看病的过程中，她们经常会遇到各种问题。而每次遇到突发情况，她都会立即联系我市医保局，其中一位工作人员给她留下了深刻的印象，因为该工作人员总是给予她耐心细致的解答。

“比如之前省里医保系统升级时，我们就遇到医保卡不能使用，或结算时一些原本可以通过医保报销的费用变成了自费……”严女士表示，肿瘤治疗所需费用较多，医保卡不能正常使用，会给她带来不小的经济负担。为了解决这些问题，严女士时常向我市医保局寻求帮助，本以为电话沟通不会太顺利，但让她没想到的是，接电话的一位工作人员对业务极其熟练，总能快速地帮她们解决燃眉之急，丝毫没有耽误后续看病。“只要是在他受理范围内的问题，他总会笃定地说一句‘这个问题我可以帮你解决’，这对我们来说就像是吃了一颗‘定心丸’。”严女士告诉记者，如果她咨询的问题不在该工作人员的处理范围内，他也会提供相应负责科室的联系电话。

“异地就医遇到的问题解决起来往往很麻烦，多亏有这位工作人员耐心地为我们解答问题，省去了来回跑的麻烦。”严女士表示，因为每次电话都打得十分匆忙，又考虑到不能耽误其他市民咨询问题，所以至今她都不知道这位工作人员的姓名，只知道他姓冷，“我希望能够借贵报一角，向这位工作人员表示感谢。”

随后，记者联系了市医保局，辗转找到了这位名叫冷红卫的工作人员。得知记者的来意后，冷红卫坦言只是做了自己的本职工作。“工作中市民咨询较多的主要是如何报销、怎么办理手续等问题，我将这些常见问题做好汇总后，就能第一时间给他们进行解答。”冷红卫表示，自己1995年进入医保系统，如今已在岗26年了，医保局的每个科室基本都待过一段时间，对于政策和手续比较了解。此外，每当医保政策调整后，他都会第一时间认真学习，吃透政策内容，以增强业务能力，更好、更快地为群众解决就医中遇到的问题。在冷红卫看来，只要站在市民的角度看问题，把他们的问题当作是自己的问题去办，这样事情就能做好。

冷红卫表示，医保工作与市民生活息息相关，所以平时的工作十分琐碎繁忙，除了做好日常的结算工作外，还需要接听市民的咨询电话。“每天电话少则50个，多的时候会达到上百个。”冷红卫说，有些市民反映医保局的电话常处于忙音状态，这是因为咨询问题的市民比较多，所以希望大家能够理解。

“您反映的问题，目前还没有这样的政策，可以过一段时间再来电咨询。”

“办理了异地结算，没有办常住吗？办理后明年两地就都可以用了。”

……

冷红卫办公桌上的电话铃声不断，电话那头是市民急切的提问，这头则是冷红卫专业耐心的解答。“患者的事都是急事、大事，我在岗一天，就要做好一天的工作。”冷红卫如是说。