本报记者 高静 帅莹
前段时间，我市某论坛上一则关于顾客与外卖小哥聊天记录的帖子引发热议。事情的起因是外卖订单超时，双方就此产生了纠纷，通过平台聊天软件争执了起来。针对此事，有的网友表示应当“互相理解”；还有网友则觉得，“超时还这么拽，应当投诉”。
如今，外卖已经渗透到大家生活的方方面面，从餐点到日用品，再到药品，不少人调侃说外卖小哥已经成为他们的“生活救星”。不过，关于外卖超时引发的纠纷也并不少见。
市民蒋女士告诉记者，她曾经点过一份外卖，超时了近一个小时，而外卖小哥给出的超时理由竟是天气原因，“当天确实雨下得有些大，但延迟了近一个小时让人难以接受，外卖都已经凉透了，一点食欲都没了。”考虑到外卖小哥的不容易，蒋女士还是没有太过计较，仍然给了外卖小哥“好评”，“其实，我心里还是觉得有些不舒服的，因为虽然是下大雨，但延迟的时间太长了。”
在这以后，每次遇到天气恶劣的情况，蒋女士在外卖平台上下单时，都会选择“准时保”，“万一再遇到类似的情况，好歹还能向平台申请赔付，毕竟我也要维护自己的权益。”
市民赵先生则认为，除了一些诸如恶劣天气的特殊情况外，很多时候外卖小哥送单超时是因为平台推送了太多的订单。“这样确实可以实现外卖小哥的利益最大化，但很容易导致外卖超时。”赵先生表示，外卖小哥确实很辛苦，但作为消费者，也有享受外卖准点到达的权利，“就拿我自己的情况来说，午休时间为中午12点至下午1点半，有一次我午餐点了外卖，平台显示11点50分可以送达，但是一直到12点半才送到。除去吃饭的时间，中午基本就没有时间午睡了，这会影响我下午的工作效率。”赵先生表示，现在大家都说要相互体谅，不要轻易给外卖小哥差评，但这明显有些“道德绑架”的感觉，“外卖小哥的时间是时间，难道消费者的时间就不是时间了吗？”
“是否需要给差评，要看导致外卖超时的具体原因。”在市民黄女士看来，如果超时是因为店家出餐慢、堵车、天气恶劣等，那么消费者可以适当宽容一些。“我觉得，如果外卖小哥觉得外卖会超时，可以通过平台先向消费者说明，双方形成一种良性的沟通，或许可以减少很多纠纷。”黄女士表示，“论坛上的帖子我看到了，双方的说话态度都有些针锋相对，一来一往才会争执起来。我想，如果换种沟通方式，可能结果会好很多。”同时，黄女士建议外卖平台，可以根据天气、交通等情况进行适当预判调整，合理安排配送；如果外卖小哥在送餐途中遇到突发情况，也应当设置提醒功能，让顾客第一时间了解外卖是否存在延时送达的情况，“减少信息的不对称性，这样才能缓解顾客的焦虑。”
其实，就外卖超时的问题，其中包含着多组矛盾，处于动态博弈的状态。采访中，大部分市民都表示，在好好沟通的前提下，可以互相理解。
“外卖员其实就是服务者的角色，那需要的就是好好地服务消费者；而作为消费者，需要做的就是有素质地与服务者沟通。秉持着这样的观念，或许可以化解大部分送单超时纠纷。”一位市民如是说。
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