新房装修5个月后地板就鼓包

新房装修5个月后地板就鼓包

经记者协调，消费者认可了售后人员给出的处理方案

本报记者 高静 帅莹

“装修后才5个月，地板就出现鼓包现象，一直到现在也没能处理好！”近日，市民陈女士致电本报民生热线86983119反映，称她家新装修的房屋地板存在质量问题，但是一直没能得到解决。

陈女士告诉记者，去年12月份，她家新买的复式结构房屋装修完工，“考虑到刚装修的房屋味道比较大，没有急着搬进去，而是先买了一些绿植放到家里，净化净化空气。”今年5月份的一天，陈女士到新房里给绿植浇水，突然发现家中的地板出现了鼓包，“一楼、二楼的地板都有这样的情况。”随后，陈女士第一时间联系了该品牌地板的售后服务处，将地板鼓包的情况向对方进行了反映。“我是5月10日联系了售后，厂家维修师傅5月29日上门进行维修。”不过，在师傅维修过程中，被陈女士要求停工，“更换的地板直接在家中进行切割，导致家里出现大量木屑，后期难以清扫。更关键的是，师傅在操作过程中，刮花了家里的墙面，如果再继续下去，墙面受损会更加严重。”

对于此次维修，陈女士十分不满意，她随即再次联系该品牌地板的售后服务处，要求对地板全部进行更换，同时赔偿相应的损失，“当初就是看中了该地板是大品牌，以为质量有保证，结果半年没到就鼓包。就算维修好了，我担心后期可能还会出现鼓包。”不过，陈女士的这一诉求被拒绝，地板维修事宜也一拖再拖，一直未能解决。

带着陈女士的诉求，记者联系了该品牌地板的售后服务处。负责处理此事的售后人员告诉记者，厂家一直在积极解决此事，但对于陈女士提出的更换全部地板或者全额赔偿的要求，他们无法满足，“地板在使用过程中出现鼓包，原因有很多，并不能说明地板质量有问题，因而这无法作为退货的理由。”她表示，目前公司给出的解决方案是免费为陈女士家中鼓包的地板进行修复。同时，对于在第一次维修中刮花墙面的情况，门店愿意承担1000元的修复费用以及现场清理费用。

就这一解决方案，该售后人员与陈女士进行了沟通。按照公司的售后维修流程，如果陈女士同意该方案，可在写明投诉事由以及处理方案的《客户投诉回执单》上签字，但陈女士拒绝签字，问题也就一直未能解决。

随后，记者将售后人员的回复转达给了陈女士，陈女士则表示，自己拒签回执单是有原因的，“一方面，产品质量难以保证；另一方面，我觉得维修流程有问题，应该先进行维修，再签回执单。如果我先签了回执单，后期会不会就默认问题已经解决，无人上门维修。”同时，她认为在与售后人员的沟通中，对方的态度一直比较敷衍，“比如关于上门维修的时间，对方迟迟不能给出一个具体的日期，感觉就是拖着不解决问题。”

随后，记者就双方沟通中存在的问题进行了调解。该售后人员表示，公司对客户投诉的处理有规定的流程，客户签了《客户投诉回执单》是表示对处理方案的认可，之后该回执单才会提交给公司领导进行确认，最后联系相关维修人员上门处理，“如果客户不签回执单，只是口头认可，我们就按照处理方案进行操作，后期一旦客户不满意或是又有新的要求，我们的工作就很难做了。”至于陈女士提出的何时上门维修的问题，该售后人员解释，一般而言，客户签了回执单，领导确认后就会联系公司发材料，“由于疫情影响，物流有不确定性，所以很难给出具体的时间，正常45天可以收到材料，之后就可以上门维修，我们一定会尽快处理。”经记者协调，陈女士也认可了售后人员的说法，表示会积极配合，争取早日将地板问题解决。