本报记者 陈静
有钱、有闲，再加上好天气和好风景，出门跟团旅游的人也随之增多。但是，如果旅行者与旅行社之间产生了矛盾纠纷，这场旅行可能就不那么愉快了。
刚刚过去的暑假，正是全年旅游的高峰期，随之而来的，却是消费投诉的数量呈上升趋势。旅游合同需要注意什么？旅行中行程被更改怎么办？强制购物还存在吗？本期，记者整理了几个有关旅游引发的纠纷案例，这些案例或许对大家有一定的启示作用。
案例一：因人数不足旅游团被取消
【案件回放】
王先生一家参加某旅行社的“峨眉山乐山6天游”旅游团，出团前一天，旅行社电话通知王先生：因人数不足无法出团，愿意全额退还团款，但不作其他赔偿。王先生对于旅行社的这个处理方案表示不满，双方无法达成一致意见。
王先生指出，《旅游合同》中的退团条款载明：“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定的成团人数不能成团的，旅行社提前7天（按照出发日减去解除合同通知到达日的自然日之差计算，下同）通知游客，游客既不同意转团又不同意延期出团的，旅行社不承担责任，可以解除合同并向游客退还已收的全部团费；行程开始前6日到4日，支付旅游费用总额10%的违约金；行程开始前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；行程开始当日，支付旅游费用总额20%的违约金。如报名时间在出发前4日以内（含出发当天），通知取消行程的，应支付团费3%的违约金（提前通知另行约定除外）。”
旅行社则指出，在旅游合同最后附有打印的“补充条款”，载明：“如该团出发人数不足无法成团，我社提前2天(不含当天)通知客人，客人可选择改期或改线路或退还团费余额，不作任何赔偿。”
【律师解答】
本案中，“补充条款”虽然是以补充条款的名义出现，但是其明显是占交易强势地位的旅行社单方设定的，目的在于免除自身的责任，严重损害了旅游者的合法权利，属于不公平的免责格式条款，应当认定无效。
案例二：“豪华团”旅游不“豪华”
【案例回放】
我市某旅行社组团到某著名景点旅游，旅游广告称组团标准有豪华a等、豪华b等、普通游等团队。市民袁女士选择了豪华b等旅游团，并交纳了旅游团款。旅游合同约定，旅游团全程由豪华空调中巴接送，住二星级饭店。但实际旅游时，一晚住的客房没有星级，另一晚住的客房没有窗户，在景点旅游期间，袁女士乘坐的车辆均为当地景点提供的普通中巴车。
【案例分析】
旅行社操作过程中存在明显的违规和违约行为。首先，广告用语必须规范、明确，但该广告却使用含糊不清、让人误解的用语；其次，住宿的饭店也存在严重质量问题，无法体现豪华游；再次，旅行社安排的旅游交通同样名不副实，“全程豪华中巴”的理解应当是，在旅游行程中，只要是旅游者参加的旅游活动，旅行社就必须安排豪华中巴，而不是乘坐景点中巴。
经过协商，旅行社向袁女士补偿300元。运用“豪华游”等词藻的旅游广告，至少会给旅行社带来两个不利后果：第一，没有相关部门对“豪华”出具权威论证，意味着假如旅游者向有关部门投诉，或者向人民法院提起诉讼，旅行社无法举证，存在败诉的风险。第二，提高了旅游者的期望值，无形中降低了旅游者的满意度。旅行社如此做广告实在是得不偿失。
案例三：旅游者签证被拒旅游合同解除，还需缴费？
【案例回放】
蒋女士母女2人在某旅行社处报名参加5月26日出发的英法欧洲12天旅游团，签订出境旅游合同时交团款34598元和担保金15000元，及参团所需的个人资料，并表明须母女同行。合同约定：“如出现被拒签或拒绝入境等情况，游客需承担机票及签证损失费。”
经过面试后，5月23日旅行社告知签证已办。5月25日，旅行社工作人员突然电话告知蒋女士，因其女儿赴法国签证被拒，不能随团出游，并要求其承担签证费2000元/人、机票及综合业务损失费5500元/人，蒋女士认为扣除费用过高。双方因就合同解除的退款事宜无法达成一致而发生纠纷。
【律师解读】
上述案例中纠纷围绕两点，其一，蒋女士母女是否有权主张全额退还团款和担保金？
针对该问题，律师明确表示：不能全额退，因为尽管并非蒋女士母女主动提出解除合同，但是签证被拒并非旅行社原因造成，无论签证是否成功，签证费用均应当由客人承担，其他费用视具体案情做处理。事实上，签证被拒是实务中常见的情形，签证被拒往往导致合同无法履行而解除。那么，因签证被拒致合同解除，责任由谁承担呢？简而言之，组团社有过错，组团社承担；组团社无过错，旅游者承担。
其二，旅行社所提出的扣除费用是否过高？
律师认为，根据本案的实际情况来看，旅行社提出扣除的费用为三项：1.签证费，可以扣除，因为签证被拒旅行社不存在过错；2.机票费，应当根据机票的预订以及退订可能性等实际情况进行综合判断；3.综合业务损失费，旅行社只能扣除必要的费用，应当列举具体项目的支出或者根据合同约定扣除，而综合业务损失费往往是旅行社在没有损失凭据的情况下用以扣除团费的名目，不应当得到支持。
案例四：蜜月之旅，一人未能出行，如何索赔？
【案例回放】
杜先生和戴女士夫妻为度蜜月在某旅行社报名参加泰国八天游，在签署旅游合同后全款支付了团费。同时他们按照旅行社要求，提供了出境游所需资料。但当夫妻俩到达机场办理出境手续时却出现了尴尬一幕，戴女士因个人身份证件问题无法办理落地签而被拒绝登机。戴女士无法出行，因此杜先生也选择取消行程。
这趟蜜月之旅，因妻子不能成行而度假不成。而他们所遇情形与旅行社事前告知的不一致，因旅行社指导有误而导致蜜月之行泡汤。
【案例分析】
在合同解除责任承担问题上，夫妻二人与旅行社无法达成一致意见，夫妻二人向旅游主管部门投诉，后调解不成，遂向法院起诉，要求该旅行社全额退还其旅游费用，并赔偿旅游费用20%的违约金及夫妻二人由此产生的交通住宿费。
法院最终认定，戴女士因旅行社原因无法出行，杜先生有权据此取消行程，旅行社指导有误应承担全部责任，判决旅行社退还夫妻二人全部旅游团费，并依照合同条款支付旅游团费总额20%的违约金，驳回了夫妻二人其他诉讼请求。
律师认为，在旅游活动中，有亲密关系的人如夫妻、父母子女等一同出游是常见的。如果因为旅行社的原因导致亲密关系旅游者中的部分人无法出行，其他人有权以此为由解除合同。旅行社应当承担全额退还团款并支付违约金等违约责任。其中违约金足以填补违约带来的损失时，其它赔偿诉讼将不予支持。本案中，合同约定的团款20%的违约金足以填补夫妻二人的损失，因此法院支持了违约金之后，没有再支持夫妻二人的赔偿损失请求。
【律师建议】
履行旅游合同时，旅游者签证被拒责任如何承担，应当视具体情况而定。1.如果认定旅行社原因导致旅游者的签证出问题无法出行，应当视为旅行社违约导致合同解除，旅行社应当退还团费并承担其他有关违约责任。2.如果是因为旅游者的个人原因导致签证出问题不能成行，旅行社可以扣除必要的费用后将剩余团费退还，旅游者不承担违约责任。
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