本报讯 （记者 马骏）近日，市民王先生向本报记者反映，称他在开发区一家餐饮店堂食就餐时，苦等一个多小时却迟迟不见上菜，反观店内后厨，工作人员正忙着打包外卖订单，外卖员频繁进店取餐、快速离店，堂食顾客被冷落在旁，消费体验大打折扣。
王先生告诉记者，日前，他与朋友前往开发区一家快餐店就餐，进店后顺利点餐，原本预计十几分钟就能上餐，可这一等，足足过去了一个多小时，桌上依旧空空如也。其间，王先生多次催促店员，对方仅以“稍等、正在做”敷衍回应，并未给出明确的上餐时间。
无奈之下，王先生仔细观察店内情况发现，后厨操作台堆满了外卖订单小票，厨师、打包员忙得脚不沾地，一份份打包好的外卖餐品整齐摆放在取餐区，外卖员每隔几分钟就进店一次，熟练取走餐品快速离开，全程不过几分钟，有的餐品也在外卖员的催促下很快被打包好，而他的堂食餐品却始终没有动静。“我们坐在店里，眼睁睁看着外卖一份接一份被取走，自己点的餐却遥遥无期，进店堂食反倒成了次要的，心里特别不舒服。”王先生气愤地说道。
记者走访多家中餐、快餐类餐饮店发现，王先生的遭遇并非个例。市民李女士也向记者吐槽了类似经历。她曾在一家连锁餐厅就餐，等了近四十分钟未见上菜，其间多名外卖员来回取餐。“同样是花钱吃饭，为什么堂食就要低人一等？商家眼里好像只有外卖，完全不在乎到店顾客。”越想越气愤的李女士表示，今后不会再选择这家店消费。“高峰期进店，堂食等得心急，外卖出得飞快，感觉商家就是优先保线上。”市民张先生告诉记者，他多次遇到同类情况，有时实在等不及只能选择退单走人。在他看来，外卖可以做，但不能牺牲堂食顾客的正当权益。
记者了解到，受外卖行业快速发展影响，不少餐饮门店都将外卖订单放在优先制作位置，尤其在用餐高峰期，堂食顾客等餐半小时、一小时成为常态，部分商家甚至直接忽略堂食顾客的点餐顺序，全力赶制外卖订单。
业内人士透露，部分餐饮商家之所以奉行“外卖优先”，一方面是受外卖平台规则限制，订单超时、顾客差评会直接影响店铺评分、接单量，甚至面临平台处罚；另一方面，外卖订单走量快、运营成本相对较低，在部分商家看来盈利空间更高，因此逐渐将经营重心偏向线上，忽视线下堂食服务。
然而，这种看似“趋利”的经营方式，实则是顾此失彼的短视行为。从消费者角度来看，堂食顾客到店消费，支付同等餐费，理应享受及时、公平的服务，商家区别对待线上线下顾客，不仅严重影响堂食顾客的就餐体验，更伤害了到店消费者的情感，极易流失线下老顾客，即便顾客转向线上消费，也会对品牌口碑产生抵触心理，甚至向市场监管部门、消费者协会投诉维权。
律师表示，从法律层面而言，商家优先制作外卖、怠慢堂食顾客的行为，侵犯了堂食消费者的公平交易权。根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者在购买商品或接受服务时，享有公平、合理的交易权利，商家不得以自身经营利益为由，对消费者提供差异化、歧视性服务，这一做法也暴露了部分商家法治意识、服务意识的缺失。
业内人士认为，餐饮行业发展线上外卖业务本是顺应市场趋势，但绝不能以牺牲堂食服务、冷落线下顾客为代价。商家应当合理平衡线上线下订单，根据自身出餐能力、人员配置接单，避免盲目接单方面订单，兼顾两类消费者的合法权益，守住服务消费者的初心。
同时，相关行业协会也应发挥引导作用，规范餐饮商家经营行为，督促商家树立长远经营理念，构建公平、健康的餐饮消费环境。广大餐饮商家需明白，无论是线上外卖还是线下堂食，消费者都是经营发展的核心，唯有一视同仁、用心服务，才能赢得口碑，实现长久稳健发展。
网友评论