图为冯女士家中的地板上存在明显油漆印。记者 帅莹 王丹 摄
本报记者 帅莹 王丹
“当初说好地板上只会有轻微瑕疵，可到手却变成了明显瑕疵，这分明就是次品。”近日，市民冯女士（化姓）向记者反映，称其于2022年订购了某品牌的木地板，但在去年到货安装后发现，地板上瑕疵较多，与销售人员所介绍的存在很大出入。
冯女士告诉记者，其在购买地板时，被销售人员告知店里的地板分为一等品、二等品两种规格，价格相差较大。“一等品地板售价近400元每平方米，而二等品大约是200元每平方米。”冯女士说，她从销售人员口中得知，两者的区别在于，二等品地板上有一些类似订书机打孔过后留下的轻微瑕疵，并不十分明显，也不影响使用。在销售人员的推荐下，冯女士觉得购买二等品地板更为划算，于是支付了8700多元货款，并与商家约定在2023年上门安装。
“安装当日，我和家人都不在现场，等我们回来看到装好的地板，才发现存在严重的问题。”冯女士介绍，地板上的瑕疵并非销售人员所说的不明显，而是有大面积点状的油漆印，并存在凹凸不平等问题。于是，她当即联系销售人员反映了该情况，但对方回复称，所谓二等品即等外品，因而实物存在此类问题也属正常，并表示在销售明细中明确标注了等外品不退不换、不质保。
“等外品分明就是不合格品，如果销售人员在我下单时就说清楚，我怎么可能会同意购买？”之后，冯女士又与商家进行了沟通，对方先是让安装人员将瑕疵明显的地板安装在床下位置，但即便如此，仍有部分显眼的瑕疵暴露在外。之后，商家提出为冯女士更换两包一等品地板，但地板及安装费用需要冯女士和商家各自承担一半。
“我没有接受这个方案。”冯女士解释说，当时家中的地板已经安装结束，拆除势必会对踢脚线等部位造成影响，到那时自己不仅要支付这部分修复费用，还得花一部分钱购买一等品地板。“这件事说到底是销售人员在介绍产品时避重就轻，将等外品描述成二等品，诱导顾客以为是正常商品进而下单消费。而所谓等外品不包售后的条款也对消费者不利，并且不公平。因此，即使要换货，损失也不应该由我来承担。”冯女士说道。
随后，记者通过冯女士提供的号码，联系了该品牌商家。一名工作人员表示，在销售过程中，他们均会和消费者说明二等品即为等外品，会存在的瑕疵包括色差、凹凸不平、斑点等，但具体发来的货品中，瑕疵的种类和面积他们无法预计。“在顾客支付费用时，我们会特别强调等外品不退不换不质保，还会在销售明细中的相应条款下方划线提醒顾客查看。”该工作人员表示，若冯女士现在想要更换，他们会按照之前的方案向公司提交申请，“两包一等品地板加上安装人员的工费共计1900元左右，冯女士需自行承担900多元的退换费用。”
对于商家提出的解决方案，冯女士并不满意，认为对方缺乏诚意。目前，双方仍在就地板的后续处理问题进行协商。
就冯女士反映的情况，记者咨询了江苏泛华律师事务所张寿辰律师。张律师表示，通常情况下，销售明细里写有的等外品不包售后、不退换的条款，属于侵害消费者权益的格式条款。而根据《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明或店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
但张律师指出，若经营者事先声明是因质量问题才将商品打折、低价出售，并确认消费者在下单前已明确知晓相关细节且能接受，那么在这种情况下则可以不退不换。而目前，销售人员在销售过程中究竟有没有就二等品即等外品对顾客进行解释，由于双方无法拿出相应证据，当下也无从判断两方表述的真实性。
张律师提醒广大消费者，在日常生活中购买特价商品时，不要盲目听从销售人员的推荐，应充分了解商品的性能等，慎重考虑后再决定购买。同时，一定要向经营者索取发票或购货凭证，并且就商品瑕疵与商家做出书面的明确约定，这样售后才有保证，也可避免事后产生消费纠纷而维权困难，造成不必要的经济损失。
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