本报记者 帅莹 王丹
“1480元不是‘终身托管费’吗？为什么店铺重新上架还要再交一次钱？”近日，市民曾女士（化姓）向记者反映，称其于去年购买了某公司推出的抖音平台托管服务，为其经营的烧烤店管理线上团购和外卖事宜。但期间因为一些原因，线上店铺需下架后再重新上新。曾女士联系该公司表达诉求后，却被告知这样操作需再次交费，这让她感到十分不解。
据曾女士介绍，2023年11月，一名销售人员来到其店铺，向她宣传该公司的代托管业务。“在线上平台上架外卖及团购服务，可以帮助店铺提高销量，我听了还是挺心动的。”曾女士说，此外，该公司还能提供AI直播技术，给人感觉既靠谱又专业。加上销售人员称该笔费用为“终身托管费”，曾女士觉得比较划算，随即支付了1480元。
在之后的经营过程中，曾女士的店铺因商标问题被他人投诉，线上平台便下架了其店铺中的商品。“因为暂未拿到新的商标授权书，我只能联系该公司让其先将没有商品展示的店铺下架，之后再进行上新操作。”然而，让曾女士没想到的是，数天后，等她拿到商标授权书，该公司工作人员却告知店铺更名后重新上架需额外再交1200元。“在此前的沟通交流中，销售人员从未跟我提及店铺下架后再上新要收费，现在这么说，岂不是等于我原先支付的1480元仅运营了几个月就作废了！”曾女士向销售人员表达了自己的看法，希望对方能够退回部分费用，但一直未得到满意的答复。
随后，记者根据曾女士提供的电话联系上了该公司。一名工作人员表示，当初收取的1480元费用内容包括帮助商家开通线上外卖业务以及提供24小时无人AI直播服务。“我们并非代运营公司，并不负责帮助商家管理账号、发布作品等，只是因为在线上平台开通外卖服务属于邀约制，所以需要我们代为操作。”该工作人员表示，在业务推广的过程中，他们从未向任何商家承诺可“终身托管”，仅表示只要店铺不违规，外卖商品便可一直正常显示。
该工作人员告诉记者，前段时间，曾女士因与之前的合伙人在商标问题上产生争议，导致店铺被投诉，“这件事情发生后，我们也与其进行了联系，告诉她若能拿到商标授权书，可以帮助其申诉。要是能申诉成功，被下架的商品也能重新上架。”工作人员表示，曾女士当时称暂时无法获得授权书，所以他们便在其要求下将店铺下架了，“店铺下架后重新上，等同于商家重开新店，那么我们再向其提供外卖开通服务肯定要重新收费的。”
而就曾女士反映的工作人员在推广业务和下架店铺前，均未提前说明店铺的外卖业务重新上线需要再次收费这一情况。采访中，该名工作人员认可了这一说法，并解释称，这属于常识性概念，因而没有特地向曾女士进行解释。“曾女士的店铺下架是因其个人原因导致的，并非公司操作问题，所以我们无法进行退费。”该工作人员表示，如果曾女士还需开通线上外卖业务，他们可以向公司申请，在1200元的基础上帮其争取一定的折扣。
就曾女士反映的问题，记者咨询了江苏沪宁律师事务所束鹏杰律师。束律师表示，曾女士和运营公司之间属于网络运营服务合同关系，因而所签订的合同条款非常重要。“本案中，牵扯到因商标问题而产生纠纷，那么就要看曾女士是否注册了新的店铺主体。”束律师介绍，如果第三方公司是为全新的店铺进行网络运营，可能需要曾女士重新支付服务费用；而若是继续为旧店铺服务，则不需要再次付费。此外，曾女士所反映的销售人员曾口头承诺收取的款项为“终身服务费”，也要看该条款是否写进了书面合同，否则口说无凭。束律师提醒，市民在经营过程中要重视书面合同或电子合同的签订。一旦双方发生争议，应本着诚信原则友好妥善解决以避免损失扩大。
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