本报记者 帅莹 王丹
互联网购物高度发达的当下，大多数人已经习惯于网购，而线上平台也常会推出优惠促销活动以提升店铺的曝光率及销量。前段时间，市民李女士打算参加全国专利代理师资格考试，便在某网购平台上下单了一个价格较为优惠的书籍组合套餐，并完成了付款。然而，数天过去，商家却迟迟未发货，这是怎么回事呢？
李女士告诉记者，她是第一次接触该考试，因而除了教材外，还需购买电子版的视频课、题库等补充商品。“浏览了一圈，我恰好看到一家店铺有书籍组合套餐，而里面涵盖的内容正是我所需要的，价格也十分合适。”李女士说，网购平台上单本专利代理师书籍的价格大约为20元，而该套餐标价为35.8元，其中包括专利代理实务、法律分册等三本书，以及一些电子视频课。购买前，李女士特地向客服进行了咨询，经对方确认套餐内容无误后随即付了款。
隔了一段时间，李女士收到了该网店客服发来的信息，称其拍下的商品下架了，提醒她申请退款，并解释称下架的原因是产品缺货。“我向对方表示，这些书籍我不着急使用，所以稍微迟一些发货也可以接受，但对方听闻后仍坚持要我申请退款。”李女士觉得有些奇怪，随即点开了店铺主页，发现当时其购买的商品链接已经失效，但其中所包含的三本书籍，店铺里仍在单独售卖，很明显商家所说的缺货问题并不存在。李女士当即截图并询问了客服人员，对方见状立刻改口称，是由于自己的工作失误，导致套餐的价格标低了，因而无法发货，希望李女士尽快申请退款。
“用划算的价格吸引顾客购买，而后又称价格标低了拒绝发货，这是什么操作？”更让李女士感到不满的是，客服人员见其并未应允退款事宜，便反复催促，言语间还有些不耐烦。“下单前我还特地向客服确认了产品信息，如果价格存在问题，商家应该当时就指出来。”李女士认为，即便是存在人为失误，那商家也应该承担相应责任，而不是仅强迫消费者申请退款来处理此事。
随后，李女士将该情况以商家长时间不发货为由向网购平台进行了投诉。数天后，得到的回复是平台会按照内部商家处罚规则对有违规行为的商家进行处罚和记录，但目前其购买的书籍套餐仍未发货。
商家以“乌龙”订单为由拒绝发货，并要求消费者申请退款的行为是否合理？对此，记者咨询了江苏泛华律师事务所张寿辰律师。张律师介绍，一般来说，消费者在网购平台支付完货款后，已与商家成立网络购物合同关系。双方系自愿通过该平台成立网络购物合同，其行为与法不悖，与理有据，应当认定有效。如在合同履行期间商家仅以缺货为由明确向消费者表示拒不履行合同，则其行为已构成根本违约，应当向消费者承担违约责任作出相应的赔偿。同时，商家在网购平台展示销售商品要约要素时，并未按照平台规定展示可购买商品库存数量，也未向消费者披露其具体商品库存数量，仅以在合同履行期间告知消费者缺货，此种方式难以排除商家存在采用虚构低价的宣传方式吸引消费者，而后故意不履行交付义务从而达到获得不当利益的目的，因此商家也须承担造成消费者相应损害的赔偿责任。
张律师表示，本案例中，消费者可以通过找商家协商、网购平台介入、向消费者协会投诉或者诉讼的方式要求商家继续履行合同或者要求商家退款并且承担相应的违约赔偿责任，同时也可以凭自己因商家违约行为造成损害等证据要求商家赔偿自己的相应损失。
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