本报记者 帅莹
市民在点外卖，尤其是下单的外卖餐品种类较多时，难免会遇到商家少放、漏放餐品的问题。一份米饭、一瓶饮料、一袋调料，甚至其中一种菜……漏掉的餐品价值虽不高，但会让消费者的就餐体验大打折扣。通常面对这类情况，大部分商家会选择当即补送，或对漏送的餐品退款来弥补失误。然而，有市民发现，现在个别商家会以“承诺下次补送”的方式来解决漏餐问题，这样的处理办法让部分消费者感到有些不愉快。那你能接受外卖漏餐下次补送的方式吗？对此，记者进行了走访调查。
市民魏女士告诉记者，前段时间，她在外卖平台上下单了一份麻辣烫，里面包含了9种菜品，但在收到餐品准备食用前发现，麻辣烫中漏放了西蓝花这一菜品，“平台上，这份菜品的标价为2.88元，虽然没多贵，但却让我感觉吃了亏。”
魏女士说，当时她给还未食用的麻辣烫拍了照，并在线联系了商家反映该问题。对于漏放的几朵西蓝花，魏女士觉得让商家补送也有些“不实际”，最优的办法就是商家退回其2.88元。然而，商家在得知这一情况后，仅回复称“不好意思，下次点餐时备注一下，给您补上一份”就没了下文，这让魏女士有些接受不了。
“漏餐明明是商家的责任，为什么还得顾客再消费一次才能补？”对于商家给出的方案，魏女士并不认可，她觉得商家的做法有些“投机取巧”，不仅当下可以不用为少送的餐品进行补偿，还能让顾客再次来店消费。考虑到自己并非这家店的“回头客”，魏女士便尝试在售后页面申请了部分菜品的退款，一段时间后，商家通过了该申请，在扣除外卖红包折扣后，退回了相应菜品款项。
通过走访，记者了解到，不少市民曾遇到过与魏女士相似的遭遇。在面对商家“下次补上”的说法时，一部分市民会“默许”，另一部分市民则会“硬刚”。
市民陈先生表示，此前，自己在外卖平台下单了一份煎饼果子，商家漏放了一根火腿肠，并热情承诺“下次备注一定补上”。然而，过了一阵，当陈先生想要再次下单时却发现，该商家已经关门歇业了，当初的承诺自然也打了水漂。“吃了这次亏，现在我点外卖发现漏餐问题，都不会同意商家所说的‘下次补上’的建议。万一又遇到商家停业，或是漏看了备注，最后吃亏的还是消费者。”陈先生说，现在自己遇到这种情况，会先和商家协商，退回部分款项，如果对方坚持不退款，他则会直接向平台投诉处理。
采访中，一些外卖平台商家表示，在点餐高峰期时，如果打包、配餐不仔细，漏餐问题确实偶有发生。“要是漏送的餐品价值不高，在10元以内的，单独打包后再次联系骑手配送，对商家来说成本高不划算，这时候我们就会与顾客协商下次补送，目的也是维系好顾客关系。”一家餐饮店的经营者表示，多数顾客会同意这一方案，而他们也会留意每一份订单备注，遇到缺餐、漏餐要求补送的顾客，会在核实之前的订单后妥善进行处理。“如果顾客不接受下次补送，坚持要求退款的话，我们也会根据实际情况，退回平台抽成后的菜品金额。”该餐饮店经营者如此说道。
对于此现象，有业内人士认为，部分外卖平台商家可能会以漏送情况为由，一方面想规避退款责任，另一方面希望“绑定”消费者再次下单，进而给出“下次补送”的承诺，甚至以此拒绝消费者的合理退款申请。这样的行为无疑是只想保全自己利益，不顾他人方便与否、吃亏与否。该业内人士表示，如果消费者不满意该解决方案，可以先耐心与商家沟通，礼貌拒绝这种处理方式，并要求商家重新发货或者给予部分退款。如果商家拒绝，消费者可以通过在线客服或者客服热线反映问题，要求平台介入，协助进行处理。
网友评论