“48小时上门”承诺为何成空话？

家电维修公司服务响应时间长

“48小时上门”承诺为何成空话？

图为陈先生（化名）与家电维修公司签订的协议内容。记者 帅莹 摄

本报记者 帅莹

“只需200元，家电可免费保修5年”“承诺48小时内上门维修”……生活中，不少市民为减少家电维修带来的麻烦，都会选择购买额外的维修保障服务。然而，近日，市民陈先生（化名）在联系其购买家电维修服务的商家时，两次遇到维修响应时间长、物品长期修理不好等问题，让他很是头疼。

陈先生告诉记者，2020年12月，因家中的油烟机需要清洗，他便联系了一名专业人员上门服务。在清洗油烟机的过程中，该人员向陈先生推荐了其公司的五年家电维修保障业务。“对方说，只要我花200元购买该服务，5年内家里的电器坏了，他们都会在48小时内上门维修，且不收维修费，仅收取更换电器零件的材料费。”陈先生考虑到家中一些电器即将过质保期，且该项服务比较划算，便同意购买并与对方签订了服务协议。

去年12月，陈先生家中的电视机出现故障。他当即找出当时工作人员留下的用户服务卡，并拨打了上面的服务热线。然而，维修人员并未像协议里所说的48小时内就上门维修。“我等了好几天，维修人员都没上门，无奈之下就再次联系了对方，对方这才派人来维修。”陈先生介绍，维修人员上门后对电视机进行了检查，并拆除了其中一个零部件。随后，维修人员称，目前该零件缺货，需要等零件到货后才可进行安装。对此，陈先生表示同意。“当时我和对方约定，在年后进行安装，但直到今天，该零件还是没能安装上。”陈先生说。

今年3月，陈先生因家中的油烟机出现故障，便再次请对方上门维修，但迟迟未见有人上门。陈先生有些气愤地说，其间他电话催促了7~8次，但对方一直推脱说最近比较忙，没有时间过来。直到6月底，维修人员才姗姗来迟，对油烟机进行了检查和维修。

“如果商家不能遵守承诺，做到48小时内上门维修，为什么当初在推销服务时要以此作为宣传点呢？”陈先生表示，在缴纳服务费后，自己遇到的两次维修过程都颇为坎坷，同时，自己还要花费大量的时间去催促对方，“说好的方便快捷，结果却弄得这么麻烦。”

随后，记者联系了这家家电维修公司。一位负责人解释道，由于天气炎热，不少顾客家中的电器都在此时出现了问题，导致近期维修人员的工作量猛增，所以才会出现维修时间延期的情况。而对于陈先生遇到的近三个月没有工作人员上门维修的问题，该负责人表示，这可能是由于店内登记维修预约单的工作人员出现失误，导致部分预约单出现排序错误的情况。而对于陈先生反映的电视机因零部件缺货，直至今日都未能进行维修的问题，该负责人表示，有部分型号的旧家电存在面临停产的局面，从而造成零配件供应不上、修理难等情况，“我们会和维修人员沟通，尽快帮助陈先生处理好那台未维修完毕的电视机。”