本报记者 马骏
“下单之前，客服人员会事无巨细地跟你耐心沟通；出了问题，客服却玩起了‘躲猫猫’……”近日，市民魏先生向本报记者反映，称其在一次网购之后遇到了产品质量问题，但迟迟无法找到客服解决问题。
“如果按常规方法打电话给客服是很难找到他们的，我试了好几次，都是业务繁忙等待接听，然后就自动挂断了。”说起不久前在某电商平台上处理售后问题的经历，魏先生颇感无奈。魏先生告诉记者，“6·18”电商大促期间，他在网上为爱车购买了几片遮阳片，收货之后，他发现产品尺寸有问题。之后，他找到线上的客服反映问题，但对方迟迟没有回应。“先是没人回复，后来总算回我了，又说是有专门的人给我回复，但一直没等到。”魏先生说。
市民陈女士也遇到过类似的头疼事。“我之前网购了一箱饼干，按理说三天左右就可以收到货了，可七八天过去了，快递一直显示停在中转场分拣站，物流消息迟迟不更新。其间我一遍又一遍地输入快递运单号、验证码，但压根得不到有效信息。”陈女士告诉记者，语音客服里重复着“目前人工客服座席忙，需等待较长时间”“正在转接，请稍后”等回答，根本没有途径反映快递是否丢件的问题。无奈之下，陈女士只好通过商家联系到快递方，这才知道是因为工作人员操作失误，导致快件落在快递点一直无法正常派送。
随后，记者随机采访了几位在网购平台消费过的市民，有市民表示，曾经遇到过机器人客服答非所问的情况，投诉层层转接却无人解决问题。“一些企业客服电话需要一次或多次输入‘转人工’才能联系上人工客服，很是费劲。”一位市民说。
“手机丢失自助冻结按9，封号按1，账号咨询按2……”几天前，因为手机不小心恢复设置，导致手机微信登录不上，账号无法找回，密码也不能重置，市民刘先生只好向平台客服寻求帮助。在把每个数字入口都尝试了一遍后，一个多小时内没有真人应答。始终找不到人工客服入口的他，彻底被客服给绕晕了，最终选择放弃。“机器人客服值班，个性化自动回复，跟它聊天特别费劲，要么置之不理，要么答非所问，想投诉连投诉电话也找不到。”刘先生说。
“送来的菜不新鲜，想和客服沟通处理下，却发现小程序上根本没有明显的客服沟通渠道。”一位社区团购用户告诉记者，她已多次遇到联系不到客服的情况，平台规定，消费者申请退款在提货后72小时内申请，超过时间也联系不上客服，售后问题难以解决，最后只能不了了之。采访中，不少团购平台的用户均表示有相似的遭遇。
记者发现，不少平台客服电话在App的主页面中并无显示，需要点进“联系我们”“关于我们”等图标的说明中才能看到。有些需要消费者通过询问在线客服来获悉人工客服号码，或是自行在搜索引擎中搜索平台关键词才能获取官方客服热线。
记者注意到，在互联网消费维权中，提高人工客服的回复速度和专业度，为消费者提供更便捷的售后反馈渠道，保障消费者应有的权益，是多数消费者较为集中的诉求。“顾客消费后售后问题不能忽视，反馈的问题能得到及时应答，与客服沟通更为顺畅，这也是提升我们消费体验的重要环节，平台应当优化售后服务的响应率和时效性，重视平台客服人员的回复质量，维护消费者的合法权益。”一位市民如是说。
不少市民表示，如今许多电商平台都设置了智能客服、人工客服，但在实际操作过程中常常让消费者感到不满。“机器人客服给出的都是一些预先设好的标准回答，但消费者遇到的问题往往是多种多样的，有些还很复杂，一旦提出超出设定范围的问题，智能应答显然就无法满足需求，就需要人工介入加以判断和操作。”一位市民说，“对我们消费者来说，并不在乎接通的是智能语音客服还是人工客服，只是想要一个清晰肯定的答复、一个完善的解决办法。”
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