图为薛女士新更换的黄金手镯收据。 记者 高静 摄
本报记者 高静
近日，市民薛女士致电本报民生热线86983119反映，称其去年购买了一件黄金饰品，今年去金店更换时，被商家要求支付“工费”，这让她十分不解。
薛女士告诉记者，去年10月，她带其母亲在市区一家金店购买了一只“一口价”的黄金手镯，标价为15793元。“在后期佩戴过程中，母亲发现手镯出现了一些裂痕，经常会刮到衣服袖口上的布料。”薛女士说，“当初购买手镯时，商家承诺我可以随时免费更换，只需贴补差价即可。”于是，今年3月份，薛女士便带着母亲再次前往金店，准备更换黄金手镯，但被商家告知需要交30%的工费，大概4000元，这让薛女士十分不解。“当初买手镯时，商家并没有说更换饰品需要交工费。”薛女士说，后来商家才言明，更换“一口价”的手镯需要收取工费，于是她便提出更换克重款的黄金手镯。随后，金店经理按照当天380元/克的金价进行换算，给薛女士挑选了一款35g的黄金手镯，而这款手镯需要收取2000元的手工费。
“按照金店经理的说法，我如果同意更换，一共还需支付约6000元，其中4000元为被更换的旧手镯的工费，2000元为新手镯的工费。”薛女士说道，“对于换新手镯需要收取工费一事，我是认同的，但为何之前购买的手镯还要再交一次工费？”薛女士说，当初购买手镯支付的15000余元费用里已经包含了手镯的工费，如今进行更换却要再交一次工费，这岂不是重复收费？
经过长时间的交涉，最终商家同意薛女士可以更换另一款“一口价”的黄金手镯，同时免去30%的工费。最终薛女士更换了一款比之前价格略高的“一口价”黄金手镯，并支付了187元的差价。
虽然手镯更换问题得到了解决，但薛女士还是觉得自己被“套路”了，“为何更换‘一口价’的手镯就能免去工费，更换克重款式的就不行？”此外，她还告诉记者，后期她如果还想要继续更换黄金饰品，只能换成价格更高的商品，“如果新更换商品的价格低于原来的，商家也不会退还差价。”她觉得这是商家的销售“陷阱”，消费者为了“不吃亏”，只能在一次次更换饰品中，不断选购价格更高的商品，投入更多的钱。
为了解具体情况，记者来到了这家位于市区的金店。针对薛女士提出的更换黄金首饰需要支付工费的问题，该店负责人解释道，根据公司规定，黄金饰品在进行更换时，需要顾客交一定金额的工费，“毕竟是‘以旧换新’，顾客使用了一段时间，更换新的首饰自然要交一些费用，而因为饰品工艺不同，收费标准也会存在一定的差异。”但是，她也说明，若新更换的黄金饰品价格超过原饰品价格的30%，那便可以免去工费。同时，根据公司的换货规定，“一口价”黄金饰品和克重款黄金饰品分属不同的品类，“一般情况下，‘一口价’的黄金手镯按规定是不能更换成克重款的黄金手镯。”她表示，关于更换黄金饰品的相关规定，在顾客购买商品时，工作人员都会进行说明，“在店铺开具的单据中，也有收费标准的印章图案。”
该负责人告诉记者，当时薛女士提出更换手镯时，为了最大程度满足顾客的需求，她们向公司总部提出申请，最终免去了更换所需的工费，“这是我们特意向总部申请的限定福利。”她表示，每年“双十一”当天，为了回馈老客户，当天更换黄金饰品是不收取工费的，“我们也将这个信息告诉了薛女士，但是她急于当天更换，所以我们为此进行了特殊申请，免去了更换的工费。”但她也明确提出，“免工费”的福利仅限于在“一口价”款之间更换，如果薛女士要更换成克重款饰品，工作人员可以向公司申请，但是更换的工费是无法免除的，“因为这两种商品本身计价方式就不同。”
至于黄金饰品更换需要选择更高价商品的问题，该负责人解释，这属于“行规”，“如果顾客看中了价格较低的饰品，那么可以加购一些其他的饰品，以总价为准，可以以一件换多件，但是如果更换的新饰品价格低于原来的，并不会退还差价。”
随后，记者走访了市区其他几家金店，了解到黄金饰品更换收取费用属于普遍现象，收取的费用有的被称为折旧费，有的被称为加工费。
对此，江苏万善律师事务所律师丁斌认为，因回收旧黄金后需要进行二次加工，所以商家收取一定的工费是合理的，但是商家要求只能换购更高价商品没有相关依据，这只是商家单方意思表示，消费者可拒绝与这样的商家交易。他建议，消费者在购买黄金饰品前，就商品的换货等规则，需要详细咨询工作人员，“尤其对于商家的承诺，尽量以纸质形式明确，如果后期产生纠纷，可以作为维权依据。”
