投诉渠道多样化，食品安全成热点

“3·15”将至，记者走进12315投诉举报中心——

投诉渠道多样化，食品安全成热点

图为消费者权益保护科（12315投诉举报中心）的工作人员在接听消费者来电。  记者 马骏 摄

本报记者 马骏

“您好，请问有什么情况要反映？”位于我市市场监督管理局一楼的消费者权益保护科（12315投诉举报中心）是消费者们日常投诉、维权的中枢。在这里，工作人员崔子鉴每天都要倾听来自消费者的维权之声。“近年来，随着投诉渠道多样化，电话、网站平台以及微信公众号、小程序都成了消费者反映问题、进行投诉的有效途径。”崔子鉴说。

“麻烦告知一下您所投诉商家的店名全称。”“请您具体说一下事情的过程。”记者注意到，这是崔子鉴和他的同事们在电话中说得最多的内容。崔子鉴告诉记者，一个有效的投诉电话，需要消费者提供投诉人姓名、电话和地址，被投诉商家的名称、地址，还要有具体的投诉事实和消费者权益争议事实。“我们时常遇到的情况是消费者并未提出明确的诉求，比如可以要求商家退货，或要求维修，或要求赔偿。消费者不提出自己的诉求就是无效投诉。”崔子鉴说。

在12315投诉举报中心，崔子鉴主要负责与12345政府公共服务热线进行对接。“我每天都要关注12345的工单，将那些属于我们部门工作范畴的投诉问题录入12315的电脑系统。”崔子鉴说，“之后，我会将这些投诉问题通过网络向有关执法部门进行派单。在规定时间内，我会整理这些投诉问题的调查结果向12345进行反馈。如果在规定时间内执法人员未能调查结束，那我会将进程向12345进行反馈，要让消费者在第一时间知道他们投诉的问题具体进行到哪一个阶段了。”

记者了解到，12315投诉举报中心的工作人员事务繁杂，而时常出现的“恶意投诉”更是耗费了工作人员有限的精力。“之前，一位市民由于和某位商户存在私人纠纷，于是经常向我们投诉该商户。”一位工作人员说，“但我们的执法人员几次到现场后，都发现举报内容并不属实。”工作人员表示，面对这样的情况，他们只能一次次地进行记录、对接，而执法人员也要一次次地去现场进行调查。“做这份工作，最重要的就是要有耐心和责任心，不管消费者反映的问题是大还是小，我们都要一视同仁，积极帮助解决。”该工作人员说。

据了解，去年我市市场监督管理局共受理消费者各类投诉、举报、咨询、建议合计1.6万余起。根据相关数据分析，被投诉举报量排在前八的商品是：食品、家居用品、卫生用品、交通工具、布料毛线、服装鞋帽、医疗器械以及农资产品。其中，食品安全问题占到了28%以上。相关负责人认为，这与疫情有着较为直接的关系。疫情暴发后，越来越多的消费者更加注重健康饮食，对食品安全更较真了。

此外，被投诉服务问题主要涉及餐饮和住宿、美容美发、文化娱乐体育、制作保养和修理、教育培训、物业、停车以及电信。去年，消费者投诉举报集中反映的热点问题包括预付卡消费、黄金首饰以旧换新、农村“会销”质量及售后问题、生产定制产品质量问题以及商品在保质期内拒绝赔偿问题。被举报涉嫌违法行为种类主要涉及价格违法、违法广告、虚假宣传、商品质量等。