“服务无止境，酒店服务工作没有最好，只有更好。”记者初见吴一群，她面带微笑，衣着得体，言谈举止间透着朴实无华，但那宁静的眉宇、干练的工作作风却有着一种摄人的力量，那就是自信、自立和自强的信念。
今年43岁的吴一群在酒店管理的岗位上一干就是24年，这些年她不仅练就了一身过硬的管理技能，也从一名基层服务员成长为星级酒店合格的管理人员。如今，已是太平洋饭店房务部经理的吴一群，用24年的时间在平凡岗位上默默谱写着一曲敬业奉献之歌。
24年只做一件事，24年做好这件事。
吴一群
吴一群检查客房的清洁情况。
吴一群是金坛人。1993年，19岁的她因父亲来丹经商的决定而跟随家人一起来到丹阳这座城市。吴一群说：“初来丹阳，感觉还不错，城市虽小却温暖人心，处处洋溢着和谐的气息，慢慢的在这里工作、定居就深深爱上了这里，不知不觉中早已把自己融入了丹阳这个大家庭。”说起酒店管家这个职业，她说自己压根儿都没有想过，这辈子会干这一行，也根本没想过，一干就是这么多年。
高中毕业后的吴一群从事的第一份工作是饭店服务员，之后是酒店客房清扫员，主要工作是客房清洁、扫地、更换床单等。面对这个不需要什么技术的工种，吴一群心里想：“我文化不高，也没有社会工作经验，但是干苦活脏活，我行……”一再说自己“没什么文化”的吴一群，奉行着一句朴素的人生格言：认真做事、踏实做人。就这样，吴一群凭借着一股子热情扑在工作上。当时她一个人负责十间房间，每天早上第一个到岗上班，晚上最后一个下班。她搞起卫生来特别投入，仅刷抽水马桶就要冲洗半个小时，每次打扫完客房卫生间基本都要把自己弄得浑身湿透。有人说她傻，干嘛这么认真呢？但她觉得，不管什么工作，要么不做，要做就做到最好。“客人花钱住酒店，我们就要给客人提供如家一般整洁、舒适的环境卫生，这是我的本职工作，必须要做好。”吴一群说。
一次偶然的机会，吴一群看到一家度假酒店正在招客房部经理，月薪是她当清扫员的一倍之多。为了能够争取到这个高新职位，她抱着试试看的态度去应聘，没想到竟然被选上了。可从未接触过酒店管理的她还是心里发虚，那段时间，她一边工作一边从网上自学管理技能。尽管努力自学专业知识，但慢慢地她发现酒店管理并不是想象中那么简单的管管人的事，这是一份专业程度很高的工作，要真的干好，并不容易。吴一群说，刚开始她将原来要求自己的一套标准用在手下的清扫员身上，要求大家这个怎么做、那个怎么做，其实她目的是好的，就是希望酒店提供给客人的服务环境更到位，但做法却不得人心，结果她手下的清扫员一个个辞职不干。作为一个“管家”最后管到“无人”可管，这不得不说是一个失败的管理案例。
从那以后，吴一群开始意识到自己的错误并开始不断改正，一向好强的她积极向酒店其他管理人员“取经”。“管理的核心是人，管人的核心是管心。管理的过程其实就是一个经营人心的过程。”吴一群说，因为她自己也是从清扫员做出来的，所以她很清楚清扫员们的心理和感受，她开始和手下的清扫员们“套近乎”，尊重并听取她们的意见，同时结合自己以前的工作经验给她们提建议，最后再自己琢磨着怎么才能做得更好。最重要的是吴一群开始为她手下的员工制定职业规划，做什么事都优先为她们考虑，给她们中肯的建议。尽管如此，她对员工还是有一套严格的管理制度，对于犯错的员工，她决不会手下留情。只是在工作之余，她会摇身变成一位和蔼可亲的大姐。她会多方面了解员工，从思想上关心员工，从生活上关怀他们，让每一位员工都体会客房部集体的温暖。慢慢的，吴一群的“大姐”形象逐步在酒店行业中树立起来，她的管理机制也被越来越多的人所认可并推广。之后，吴一群换了几家酒店，但从事的一直是酒店管理职务，如今在业内也是小有名气的“主管大姐大”。
2009年，太平洋饭店正在筹备阶段的时候，吴一群就应聘来到这里直到现在。当时为了确保饭店能够顺利开业，时间非常紧迫，连续几天几夜和员工奋斗在一线，全力以赴，昼夜赶工，她适时制定策略，要求员工做到“三个迅速”，即工作完成迅速，沟通协调迅速，处理问题迅速，所有工作有计划、有落实，在规定期限内保质保量完成了客房布置及卫生清理工作。这些年，以店为家是她忘我工作的不懈追求。为把工作做好做优，加班加点对吴一群来说已是常态，“平时在家人陪伴上我亏欠很多。但是我不后悔，干一行，爱一行，上了这个班就必须把工作认认真真做好，这是对酒店负责，更是对自己的事业负责。”每次酒店接待任务繁忙之际，她都会主动放弃休息日，代替领班到楼层查房，有时楼层缺服务员，就代替服务员，甚至忙得忘记了时间，连饭都顾不上吃。每次遇到服务纠纷，她都是第一个站出来主动处理解决，她的敬业精神，鼓舞了大家，也得到了大家的支持。
在吴一群眼中，学无止境，只有在不断实践，不断改进中，酒店才能保持旺盛的生命力。24年，她从一名普通清扫员逐渐成长为基层管理者，起初不懂得如何与下属有效沟通，而且工作方法简单，她就用业余时间苦读管理书籍，在失败中总结管理经验，不断武装自己。如今，她所主管的房务部和前台是整个太平洋饭店离职率最低的部门，因为她留得住人，这也是对她的管理工作的充分肯定。
（苏国庆 曾丽萍 文/摄）
网友评论