“对你们的热心帮助和优质服务不知如何感谢，特别做了一面锦旗来表达我的心情。”近日，市民李女士将一面“心系客户，优质服务”的锦旗专程送到工行开发区支行，忠心感谢该行工作人员不辞辛劳、成功帮她把一笔5000元的被诈骗钱款追了回来。
这也是丹阳工行在创建人民满意银行活动过程中众多优质服务事例中的一个典型事例。
原来，2015年10月28日下午临近下班时，工行开发区支行工作人员正在忙日终轧账时，突然听到门外有人敲门。大堂经理上前询问有何事，结果一个女士着急地说，自己银行卡内的5万元不翼而飞，而且她本人并未做任何转账和支付交易，所以来请银行专家帮忙看看。
特例特办。尽管已经过了接待客户的时间，该行大堂经理还是立即给该女士打开大门，并请她详细复述经过。听了女士的描述，大堂经理第一反应就是，这位李女士一定是遭遇电信诈骗了。在稍作安慰后，大堂经理便带她到柜面上，对其银行卡的账务进行明细查询。
查询结果显示，李女士的5万元款项在10月28日通过自助注册的个人网银被分成两笔支出，其中一笔是4.5万元、转入其个人名下的贵金属保证金账户，另一笔是5000元、通过第三方支付平台易联支付。为了保证李女士的个人信息和账户安全，银行工作人员立即给李女士重置了个人银行卡和网银的密码，删除了其账户名下在异地被自助下挂的一个手机号码，并且将未被骗走的转入贵金属保证金账户的4.5万元转回其卡内。
另外的5000元显然已经被骗，而且已经被第三方支付，追款困难显然是比较大的。然而，工行开发区支行的工作人员并未放弃。他们在商量之后，协助李女士拨打110进行了报案。之后，银行工作人员多方查找易联的官方服务电话。但没想到，网上公布的许多相关电话都是空号，有的也是诈骗电话。虽然这么困难，但银行工作人员一边安慰李女士，一边跟上级行联系，终于在上级行的帮助下，找到了正确的联系方式，并以工行的名义联系到易联，告知对方李女士此笔款项非其主观消费而是涉嫌诈骗，同时询问办理退款的相关手续。
在易联的要求下，工行开发区支行工作人员帮李女士准备了需提供的个人资料、银行明细账单以及警方立案材料等，并通过工行的对外邮箱发送至易联。
尽管退款方一直强调资料不清楚、要增补资料，该行工作人员仍不厌其烦，来来回回好几次修改资料，并持续拨打银联客服。
在多方的不懈努力下，11月12日，李女士的5000元终于退回到了银行卡上。这历经半个月的追查行动，也终于画上了一个圆满的句号。尽管被骗金额不算大，但目睹工行服务人员在第一时间急客户所急、倾情相助的一系列行为，李女士非常感动，于是出现了文中开头的一幕。
临近年底，各种资金、账目往来会大大增多，工行相关人员提醒广大市民，近年来，不法分子利用一些市民安全意识薄弱，采取越来越隐蔽的作案手段，骗取信任获得卡号、密码、支付短信，从而转走卡内资金。
市民们要切实提高安全意识，妥善保管好本人的身份证件、银行卡和密码，认真识别各类客服电话、各类网站链接，不要轻易被他们提供的所谓权威机构的话语文字所打动，任何时候都不轻易告知他人收到的短信验证码，不随意链接免费的Wifi，遇到可疑电话和短信不要轻易做相关操作，避免陷入诈骗圈套，有怀疑直接致电银行网点咨询、查询或拨打110报警电话。只要不泄露密码、短信验证码，就可最大限度地保证资金安全。假如遇到金融诈骗，市民也不要慌乱，第一时间挂失并报警。
为创建更安全的金融环境，工行进一步强化了金融安全的引导，通过网点LED显示屏滚动播放防范金融诈骗内容，在自助服务区、大厅显著位置张贴安全提示，并在现场引导提示市民认准工行网站的正确网址等举措，提高市民安全意识、提升银行服务质量。
（吴慧芳嘉瑛文/摄）
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