本报记者 马骏
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因未能正确对待“差评”，最近不少企业和单位惹上了“麻烦”。前段时间，北京狗不理包子（王府井总店）在面对顾客“差评”时，先是报警，后又扬言起诉，最后在网友的围观和批评下黯然关店，引起热议。10月14日，本报“民生·最关注”版面刊登的《交涉未完，家长突然被“移出群聊”》一文，实际上也是商家在面对“差评”时因没有妥善处理好从而引发的纠纷。那么，面对“差评”，商家究竟该如何做呢？
问题不论大小，先得换位思考
在面对一些来自消费者的“差评”时，一些商家往往会本着“大事化小，小事化了”的想法先入为主：“不就是菜里有根头发嘛”“不就是多收了几块钱嘛”……消费者经常会从商家那里听到这样的话语。在上文提及的《交涉未完，家长突然被“移出群聊”》一文中，虽说当事双方对事情真相各执一词，但对于虫子飞入孩子鼻孔，教育机构方面并不在意。当教育机构将家长“移出群聊”时，这位母亲并未看到监控视频，虽说孩子擤出了鼻子中的飞虫，但具体情况仍不清楚。在这样的情况下，一位母亲焦急的心情难道不该被理解吗？
不少商家在接受采访时表示，由于行业竞争压力大，优质的服务成为了商家们竞争的重点环节。对消费者而言，细节自然越来越重要。尤其是当消费者在消费过程中遇到一些小问题时，商家的做法往往最容易给消费者留下印象。市民刘先生曾在开发区一家龙虾馆里用餐，回家后发现自己的打火机不见了。刘先生通过该店包装盒上的电话联系到了店主，希望对方帮忙找一找。“东西不贵重，主要是有些纪念意义，我当时想，店主去包间看一下就会给我一个回复，有自然最好，但没有也就算了。”让刘先生没想到的是，店主先后给刘先生打了几通电话，“他先在包间找了，又询问了服务员，最后还问了洗碗工。”虽说最后没有找到，但店主的这份认真让刘先生印象深刻，从此成为了常客。
面对“差评”，不妨多些自省
当消费者给出“差评”，一些商家没有第一时间反省自身问题，反而是想方设法去“灭火”，把重点放在消除影响上。但这样做，最后的结果往往适得其反。因不当对待顾客批评引发争议，狗不理包子王府井店被解除加盟合作关系。有人说，面对顾客差评，是虚心听取意见、改进自身不足，还是摆出一副“说不得”的傲慢姿态，是检验经营理念的试金石。一看顾客给差评，马上就报警，如此豪横耍不得。
从事餐饮生意的周女士多年来保持着一个习惯，那就是每次顾客用餐结束后，她都会拿着笔和纸，询问顾客对菜品是否满意，让顾客提出意见。周女士认为，虽说菜品的口味众口难调，但顾客的意见是很宝贵的。十条意见里只要一条有价值，那就能推动餐馆的发展。“顾客至上”不能高挂在墙上，更应落实在行动中。把消费者的“吐槽”作为一面镜子，不断提升品质、优化服务，自身过得硬了，何愁不能赢得口碑？
应对“恶意差评”，法律意识不可缺
作为商家，善待“差评”往往会赢得“好评”。不过，在面对一些“恶意差评”时，商家不能过分纵容。一味地“以和为贵”换来的往往是“变本加厉”，商家应提高自身法律意识，敢于维护自身的合法权益。
如今，不管是网购还是点外卖，消费者往往习惯看一下“用户评价”。一条“差评”会给商家带来多大的负作用，这一点，从商家对待“差评”的态度不难看出。消费者有权给出“差评”，商家也应该尊重“差评”，与消费者好好沟通，解决问题，并从中寻找自身问题。但是，对于一些来自“有心人”的“恶意差评”，商家又该如何处理呢？
经营冷饮批发生意的陈先生曾在某论坛上被曝出其店内售卖的冷饮有质量问题。看到帖子后，陈先生没有盲目地与发帖人打“口水战”，而是就帖子中提到的冷饮品牌与品牌公司取得了联系，让该品牌公司派业务员来解决问题。经过调查，该业务员认定产品没问题，是有人在恶意造谣，于是在跟帖中表明了身份，并澄清了事实。陈先生认为，在面对造谣以及“恶意差评”时，作为商家，切忌盲目陷入与对方的无效争执中去，应该第一时间厘清事情真相，拿出切实有效的证据，运用法律武器维护自身的合法权益。
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