本报记者 马骏
最近，因“奔驰漏油事件”，西安利之星奔驰4S店被推上了舆论的风口浪尖。据悉，16日晚，西安奔驰维权女车主和西安利之星汽车有限公司已达成换车补偿等和解协议。事情到此算是告一段落，但因该事件引发的关于汽车4S店究竟存在哪些“猫腻”的讨论却并未就此停息。
昨天上午，记者从我市消委会了解到，在2018年全年接到的各类投诉中，有关汽车4S店的投诉占到了十分之一。消委会相关工作人员表示，与汽车4S店相关的投诉往往比较复杂，处理起来十分棘手，其中涉及到的很多问题在法律上并没有明确的规定。
那么，汽车4S店里到底藏着哪些“猫腻”呢？曾在我市利之星奔驰4S店工作多年的销售顾问李雷（化名）就相关问题接受了记者采访。李雷表示，近年来，高档汽车品牌不再依靠卖车赚钱，而是通过其他各种各样的手段盈利。“就拿奔驰4S店来说，很多时候甚至以亏损的价格销售车辆，但是只要销量达标，厂家就会给4S店返点。一亏一赚之间，4S店勉强可以做到收支平衡。不过，这么大一家4S店，其每天的运营成本是较高的，因此，4S店需要通过其他方式盈利，而这些方式有时候甚至是买车的硬性附加条件。”李雷说道。
耐人寻味的“金融服务费”
在“奔驰漏油事件”中，不少人对于4S店所谓的金融服务费提出了质疑。李雷表示，行业内对于“金融服务费”一般称作“协助办理贷款服务费”，这笔费用对4S店而言没有任何成本，可以说是纯赚的，“金融服务费”存在于整个汽车4S店行业之中。
“如果你去奔驰4S店买车，即使你想全款购车，销售人员也会不停劝你做贷款。道理很简单，销售人员可以通过这样的方式获得公司提成。”李雷说，“一旦顾客选择了分期贷款这样的方式购车，那就得交一笔‘金融服务费’。在某些汽车品牌的4S店，顾客甚至可以获得2至3年的免息贷款，这是很诱人的，而像奔驰这样的高档品牌，虽说做不到免息，但也是低息。即使加上‘金融服务费’，算下来也比在银行贷款划算。”李雷表示，一般情况下，销售人员会提醒顾客有关“金融服务费”这笔费用，而且顾客付钱后，4S店是会开票的。但也不排除一些4S店不规范操作，隐瞒这笔费用，甚至用微信收款。
李雷表示，对于“金融服务费”，有的4S店是根据顾客贷款金额来计算的，贷款越多，需要支付的“金融服务费”也越多，也有4S店是额定的金额。因为没有统一的标准，不同汽车品牌的4S店收取的费用也不一样。以奔驰、宝马为例，4S店能拿到的“金融服务费”是贷款金额的4%至5%,销售人员则从中获得提成。“对于销售人员而言，每家汽车4S店虽然做法不一，但都有其考核标准，称作‘金融渗透率’。打个比方，如果一位销售人员卖出了10台车，店里要求其中的6台得做分期贷款。那就意味着，如果销售人员完成了这一指标，便可按规定比例获得提成，超出指标的话还能获得额外的奖励。但如果完不成任务，即使其中的5台车都做了分期贷款，销售人员也无法按原定比例获得提成，提成比例会下降，分期做得越少，提成比例越低。”李雷说，“以我以前工作的4S店来说，如果销售人员完成指标，可以从中拿到十几至二十个点的提成。为了赚钱，销售人员自然会鼓动顾客做分期贷款。”
名目繁多的“综合服务费”
去年11月中旬，市民马先生在我市天安达4S店订购了一辆东风日产轩逸。提车时，商家要求马先生缴纳综合服务费3500元。马先生对此感到不满，经消委会调查，发现购车合同上确有3500元“综合服务费”这一项目，经调解，马先生最终还是缴纳了3000元的综合服务费。
李雷表示，除了“金融服务费”之外，4S店往往会在合同中列出一项“综合服务费”。“所谓的‘综合服务费’包含了多个项目的费用，比如出厂检测费、出库费、上牌费等等。”李雷说，“通过这些项目，4S店可以获得可观的收入。”李雷表示，他之前在4S店工作期间，曾经留意过出厂检测这一环节，“从厂家运到4S店的新车需要进行出厂检测，对车况进行全方位检测，在这一环节上，奔驰还是做得比较好的。但一些汽车4S店则做得比较马虎，有的4S店甚至只是看看新车的车灯有没有问题，并没有进行更深层的检测。”
对于“上牌费”，李雷则表示，按理说，顾客完全可以自己去上牌，但4S店为了盈利，往往会将其打包在“综合服务费”中，强制为顾客上牌。李雷称，“综合服务费”内容较多，其中有些项目甚至是4S店为了盈利而巧立的名目，并无实质性的内容。
难以拒绝的“强制保险”
去年8月底，市民王先生在我市奔驰4S店购买新车时，同时花费6600多元购买了一份轮胎保险。当时，销售人员承诺，如果轮胎出现无法修补的情况，4S店会进行换胎。但当王先生的轮胎的确出现了破损且无法修补的情况后，4S店却拒绝换胎，称可以退部分保险费用，并赠送王先生一个拉杆箱。王先生拒绝了4S店的建议，要求换胎或者退保险费用并支付补偿款。消委会介入后，经调解，商家同意换胎。
李雷告诉记者，保险也是4S店盈利的方式之一。虽然顾客可以找保险公司为车辆做保险，但很多4S店对于新车会进行“强制保险”。“通过4S店给新车做保险，保险公司会给4S店进行返点。在一些汽车大卖场里，车险甚至是卖场的主要盈利手段之一，有时候保险公司给出的返点能达到几十个点，十分可观。”李雷说道。
那么，4S店如何能强制顾客购买车险呢？“如果遇到不愿意在4S店做保险的顾客，销售人员一般会说，只要是这个品牌，去哪一座城市的4S店都一样，都必须做。”李雷说道，“‘强制保险’同样存在于整个行业，但有些4S店有时为了完成销量，会向顾客妥协，不再坚持为顾客做车险。”
利润可观的“装饰费用”
李雷表示，在4S店销售车辆的过程中，“装饰费用”能给4S店带来的利润同样十分可观。“一般来说，4S店在卖车时，会有一些附加条件，而‘加装饰’就是其中之一。”李雷说，“如果顾客选择了全款买车，而且不买装饰的话，4S店会将优惠幅度调低，甚至会拒绝卖车。”李雷表示，所谓的“装饰”包括车膜、脚垫、导航仪、倒车雷达等等。由于原厂的这些商品价格高、利润小，所以4S店往往不会搭售原厂装饰。“以奔驰、宝马这样的品牌来说，其新车搭售的装饰费用大约是一万多元，其成本为三千元左右，而中端品牌搭售的装饰，其费用约为三四千元，成本不到一千元。”
李雷说，在这些装饰中，根据不同的品牌，车膜的价格有高有低，顾客可以自行选择。但其他装饰往往是一些利润空间较大，品牌名气较小的商品。虽然这些装饰都有质保，但产品质量可想而知。“对于装饰这块，有的4S店会自己做，有的则把这一块外包出去，给装饰公司做，其中的利润是比较大的。销售人员也往往会鼓动顾客多买一些，从而增加自己的提成。”李雷说道。
对于汽车4S店暗藏的一些“猫腻”，我市江苏万善律师事务所的顾星迪律师在接受采访时表示，从原银监会2012年的文件来看，禁止金融机构在办理贷款过程当中收取费用，也就意味着金融服务费属于违规收取。不过，现在很多汽车4S店不再使用“金融服务费”这一说法，转而使用“服务费”这一提法。上牌费是由行政机关收取的，而且明显低于4S店收取的费用，这也是一个不合理的收费。4S店在新车交付过程当中所产生的比如出库、检测等费用，都应该是4S店在交付给消费者之前所应该承担的义务，4S店用这些名目收费显然是不合理的。很多消费者甚至不知道在合同中存在这些费用，只知道总共买车需要多少钱，4S店这样做就侵犯了消费者的知情权。
顾星迪律师表示，从法律形式上看，汽车4S店收取的金融服务费、保险等费用，因为相关合同等手续都很完备，消费者要想走正常途径维权比较困难，法院、行政机关处理会以证据为重，不会去深挖这些手续的形成过程是不是消费者的真实意愿，这是消费者维权的主要难点。顾星迪律师建议，消费者在签合同时要认真谨慎，多作了解再签合同或付款，如果不看内容随意签字，发生纠纷后会导致维权被动。
网友评论