让金融服务变得“有温度”

让金融服务变得“有温度”

——记丹阳建行开发区支行行长、共产党员袁阳

本报记者 嘉瑛 通讯员 吴松芳

每天面对数百位市民、处理繁琐的金融事务，银行网点工作人员是银行金融服务的第一窗口。然而，就是这样看似平凡而又枯燥的岗位，更考验他们的态度和人品。在丹阳建行，有这样一位网点人员，将点滴爱心融入到日常服务中，让市民感受到了别样的温馨。他就是该行开发区支行行长、共产党员袁阳。

“想市民之所想，急市民之所急。不管是市民的大事、小事，我总会记在心里，尽自己最大的努力帮助解决。”谈及自己的做法，袁阳只是这样轻描淡写地说道。在他的眼里，只有真正把市民放在心里，才能让银行走进市民的心里。袁阳每天遇到的，也许大多数都是些很多人不屑一顾的小事。然而，就是这些小事，他也能认真对待，尽可能地为市民提供便利。

有一天，一位姓张的中年男士走进丹阳建行开发区支行，表示自己急于抵押、办理不动产权证。当了解到该男士的家庭情况和实际需求后，袁阳立即联系市国土局相关窗口，请工作人员给予该男士绿色通道，从而让办证时间整整缩短了三分之二，得到了张先生及其家人的感谢和好评。

有一位腿脚不便的老年人，经常一个人到建行开发区支行办理存取款手续。看到这一情况后，袁阳每次都亲自上前搀扶老人，全程陪同老人办好各项业务，并把老人送出网点，嘱咐其路上小心。考虑到残障人士的身体情况，袁阳还带领开发区支行员工开通了残障人士绿色通道，不仅第一时间帮助来到银行网点的残障人士办理业务，而且还为有特殊情况的残障人士提供上门服务，免去其来回奔跑的劳苦。

有一次，袁阳与一位企业主约好上门拜访，临出行时，天公不作美，突然下起了倾盆大雨。原本完全可以打个电话延迟下时间，但袁阳表示，只要是和客户约定好的事情，一定要言出必行，无论天气多么恶劣，一定要准时赴约。因此，他还是拎着一把雨伞就出发了，并提前赶到了该企业主的单位。看到袁阳如此敬业，该企业主十分感动，并很快与该银行建立了合作关系。

金融服务门类广、项目多，看似非常繁杂，也往往容易流于形式化和流水化。然而，在袁阳看来，正因为是面向老百姓的第一窗口，网点的金融服务必须“有温度”，才能取得市民的长久信任。在袁阳的倡导下，丹阳建行开发区支行在系统内率先提出了“感动客户”这一服务宗旨，并具体到了强化四个服务理念：一是用心服务，即强调真正站在客户的立场，真诚地为客户着想，用心体会、及时满足客户的现实需求和潜在需求；二是规范服务，即强调服务的标准化、统一化，对同类客户提供规范一致的服务；三是专业服务，即努力提高员工的专业素质以使客户实现价值增值；四是快乐服务，即努力创造宽松、快乐的内部环境，用员工的快乐感染客户、激发客户，改善客户体验。

在袁阳身体力行的表率作用下，建行开发区支行不仅赢得了很多市民的好口碑，更获得了业务上的突飞猛进。今年以来，该支行对私、对公服务全面超过预定目标，而且各项业务指标在丹阳建行系统内名列前茅。袁阳个人还多次获得该行优秀共产党员、先进网点负责人等荣誉称号，获得了行内外的一致认可。

点滴爱心，汇成江海。眼下，丹阳建行全行已将袁阳的“有温度”服务作为学习标杆，开展多层次、多种方式的党员示范岗、优质服务活动，将爱心贯穿于日常服务的每一个环节，真正做到让市民满意而归。