超市线上平台自行换货、退单遭市民质疑

核心提示: 线上商超平台让市民足不出户就能体验逛超市的乐趣,而且方便快捷。不过,近日,市民周女士向记者反映,称她在某超市的线上平台下单了一些商品,其中有一件商品缺货,商家在未征得她同意的情况下,就自行调换另一种商品作为缺货商品发给了她,对于商家的这一做法她表示不能认同。

超市线上平台自行换货、退单遭市民质疑

工作人员:商品缺货正常会先联系顾客沟通,主要因为前段时间订单量较多

本报记者 帅莹 高静

线上商超平台让市民足不出户就能体验逛超市的乐趣,而且方便快捷。不过,近日,市民周女士向记者反映,称她在某超市的线上平台下单了一些商品,其中有一件商品缺货,商家在未征得她同意的情况下,就自行调换另一种商品作为缺货商品发给了她,对于商家的这一做法她表示不能认同。

周女士告诉记者,最近她在减肥,经常会购买一些新鲜时蔬作为晚餐。“由于下班时间较晚,所以我都是提前在线上超市下单,再选择预约送货上门服务。”周女士表示,她对超市里售卖的一种名为球生菜的蔬菜情有独钟,“虽然相比普通生菜,球生菜的价格要贵一些,但水分更多,口感也更脆。”

一次,周女士像往常一样下单了球生菜、黄瓜等商品,可收到货后却发现,自己购买的球生菜变成了普通生菜。而在收到的普通生菜包装袋上,贴着商品名为“球生菜”的标签,不过,标签上的价格是按照普通生菜的单价来计算的。周女士打开手机查看购物订单,发现超市已经在线上将两者之间的差价退给了自己。

虽然经济上没有损失,但周女士觉得自己“被迫”买了普通生菜,超市的做法是越俎代庖。“我下单时确认过,球生菜是有货的状态。而且我觉得,即使超市备货时发现该商品缺货,也应该先和我联系,询问我需不需要换成其它商品。”周女士认为,如果顾客并不需要换成其它商品,超市应该将该商品的款项直接退还给顾客,“线上购物时,缺货商品到底是换货还是退款,主动权应交给顾客,而不是由超市替顾客作决定。”

市民钱先生也有着和周女士类似的经历。他在该超市的线上平台购买了大米、食用油等多件商品。可在收到货时,发现超市自行将订单中的食用油进行了退单退款处理,并未提前与其沟通,“直到我收到货,清点商品时才发现少了东西。”

钱先生认为,超市没能及时将缺货商品统计出来,并对超市线上平台的商品信息进行更新,这可以理解,对缺货商品进行退单退款处理也在情理之中,但应该提前与顾客进行沟通,“这样可以让顾客在得知缺货后,再去别的地方购买自己需要的商品,而不是只能在收货后被动得知某些商品缺货。”

随后,记者就超市线上平台在商品缺货时自行换货和退单退款的问题,联系了该超市的工作人员。工作人员表示,由于前段时间是“双十一”购物节,超市的促销活动较多,实体店的一些商品处于缺货状态,超市方面没有来得及更新线上平台的商品信息。

“按照正常的流程,超市在备货时,发现顾客购买的商品处于缺货状态,会先电话联系顾客,询问是否需要换货或退单退款。但前段时间,线上每天的订单量达到了平时的2~3倍,人力有限,所以没能提前和顾客联系沟通。”该工作人员表示,对于顾客遇到的超市将缺货商品自行换货的情况,顾客可以及时联系线上客服,表达自己的诉求,“我们会加强和顾客的沟通,减少出现超市自行换货等情况,避免给顾客带来麻烦。”

责任编辑:周娜

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