用“三心”做好环境信访工作——记环保局信访科副主任束翔

本报记者 曾丽萍

图为束翔在环保局信访调解会议室接待来访群众。记者 丽萍 摄

时间：2018年7月10日上午10:00

地点：丹阳市环境保护局信访调解会议室

故事主人翁：束翔

一大早，刚走进办公室的束翔就拿起桌上的一沓信访工单看了起来。

“嘟嘟……”“您好！我是丹阳市环保局信访工作人员，想向您核实一个环境投诉的情况……好的，我们会尽快处理，到时会和您再联系。”在市环保局信访科室，副主任束翔告诉记者，在环境信访的处理当中，他每天会督促信访工作人员打好核实、回复和回访的电话，让市民及时掌握信访处理情况，做到心中有数。

核实电话刚挂下，门口就来了一群“上访”群众，询问来意后，束翔招呼他们来到局信访调解会议室坐下来慢慢说。进入会议室，他做的第一件事就是泡茶，给来访者一个个倒好茶水后，他便坐下来一边认真听他们“说”，一边详细“记”。这次投诉反应的是老小区附近商家夜间噪音污染问题。近两个小时的接访中，6位来访者轮流述说着自己长期受此噪音困扰的切身感受，大家说完心里仿佛顺畅多了，而束翔将大家反映的情况记录在案的同时还细心地不忘给他们添加茶水，热心之举瞬间暖了来访者的心，面对如此热心的接待，来访者的“气”一下子也没了，现场氛围由最初的凝重慢慢缓解开来。束翔告诉他们会尽快派人调查核实，如问题属实将及时找商家处理解决问题。

送走这批来访者后，他马上致电该局环境监察大队，将刚刚接访的问题传达了过去，督促他们马上前去现场调查核实。放下电话，束翔告诉记者，在众多环境信访案件中，群众的来电来访多数是噪声、气味等日常生活中繁杂琐碎的“小事”，但他的工作就是始终秉承着把群众信访中反映的事当“自家事”的理念，不觉其小、不厌其烦地处理每一件信访案件。

在多年的工作中，束翔总结出了一套自己的接待经验。接访中，面对一个个带着委屈、无奈甚至愤怒的投诉人“上门”讨说法时，束翔总是微笑相迎，将他们带到会议室后，先为他们泡上一杯茶，然后静心聆听他们的倾诉。“我觉得在面对面接访过程中，首先要热情接待，然后就是要让群众把话说完，并认真记录他们反映的问题。”束翔说，做好信访工作是一门艺术，噪声、粉尘、气味一系列扰民问题，既是经济发展问题，也是劳动就业问题，容不得丝毫疏忽；既要熟练运用各种法律法规，也要在交叉管理的情况下协调好各个部门，难度不可谓不大。多年来，束翔带着钻劲、带着真情，乐当“老娘舅”，协调各方共同为百姓排忧解难。

为了头顶的蓝天和脚下的碧水，束翔在自己的岗位上挥洒着青春和汗水。他认为，做好环保信访工作要有“三心”：一是热心。以微笑服务理念，热心接待每一位到访群众。二是耐心。环保投诉中总不乏长期受到污染影响的群众，他们或许会言过其词，也有可能言语激动，我们接待人员不能以同样激动的言辞答复他们，而是要耐心倾听他们的诉求，并解答他们提出的每一个问题，平复他们的情绪。三是倾心。接到环保投诉案件，最佳之策就是以最快的速度前往现场处理，急群众之所急，解群众之所忧，倾心处理好每一件污染投诉案件，以真心为民换取群众信任，做最贴合老百姓诉求的窗口。