最近，澳都花城事件在社会上引起了广泛关注（详见本报11月14日报道）。事实上，类似这种物业与业主之间发生矛盾的情况在我市时有发生，原因也是多方面的。不过，据调解部门的经验人士总结，最关键之处还在于物业和业主未能清楚透彻地了解自己的权利和义务，很多时候双方都是重权利轻义务。而在处理矛盾的方法上，有些人选择了走法律途径，有些人选择成立业主委员会，有些人则是用暴力手段闹事……但有些做法往往并不能解决矛盾，甚至反而会激化矛盾或者新增其它矛盾。业内人士提醒，要想彻底解决矛盾，小区管理者和业主之间只有明确自己的责任，然后做到相互尊重、相互配合，才能让小区永久和谐。
■贺丽华 文
引发物业与业主之间矛盾的常见问题
记者从市物管办了解到，近年来，导致物业与业主之间发生矛盾的原因主要是以下几个方面。
拒缴物业费的问题。临近年末，物业又将陆续向业主征收物业费了。不过，“收费难”也是各物业公司最头疼的问题。其中，“对服务不满意”是大部分业主不愿交费的原因。而部分业主是抱着侥幸心理，觉得“反正不是我一家没交”。对此，物管办人员认为，物业管理目前并不是一个成熟的行业，各物业公司之间存在差距，内部管理上也确实存在很多问题。但是，物业本身的管理也是存在难度的。工作人员表示，不建议业主采取这样的做法，因为《物业管理条例》中规定，业主在物业管理活动中要履行“按时交纳物业服务费用”的义务。若对物业服务不满意，业主可保留相关证据，向业主委员会反映，甚至提起法律诉讼。同样，如果物业认为业主做法不妥，也应该通过法律途径解决。
停车位只售不租的问题。据介绍，近两年有关小区车位“只售不租”等问题的投诉时有发生。“最初开发商卖房时，不少小区对外宣传都是停车位‘可租可售’，以此吸引买房者，等业主入住之后，就变成了‘只售不租’，不买就不能停车。”工作人员对记者说道。就此类问题，有律师表示，地上车位属于小区内的公共产权，开发商和物业无权买卖。地下车位的销售属于开发商的自主市场行为。目前，还没有出台有关车位销售价格的相关规定。
广告收益该归谁的问题。近年来，关于小区公共面积广告和租赁收入的话题逐渐引起广大业主的注意。有不少住宅小区的公告栏、电梯间，甚至走廊都充满了各种各样的广告，物业因此每年都会有一笔不菲的广告收入，但对小区广告收入关心过的业主少之又少。物业公司有没有权利在小区内做广告？收入应该怎么处理？对此，律师表示，根据《物业管理条例》的相关规定，利用物业共用部位、共用设施设备从事广告、租赁等经营行为的，应当经相关业主、业主大会同意，并征求物业服务企业意见后，按照规定办理有关手续。所得收益属于全体业主共有，主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。
违规装修惹争议的问题。业主投诉违规装修也是热点问题。而面对各种违规装修，小区物业都表示“没有执法权，自己很难办”。而业主则表示“我们交了物业费，遇到问题找物业解决理所应当。”在这里，物业公司也表示如果发现小区业主违规装修，物业人员及时介入调解，并要求整改，问题一般都能解决。但是，如果遇到拒不配合的业主，物业公司能做的也只是向相关主管部门反馈。对于户型内的阳台、设备平台、露台等开发商赠送的面积，业主将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房，或者将卫生间改在下层住户的厨房、卧室、起居室、书房的上方的，也属于装修规定的禁止范围之列。
房屋遗留的问题。据介绍，房地产商遗留的房屋质量问题，也容易使业主和物业管理公司之间产生矛盾。据悉，这类问题主要表现在：房屋工程质量在使用过程中不能令业主满意，诸如房屋存在地面裂纹、烟道不畅、楼顶或卫生间渗水等问题，而开发商又怠于履行维修义务，对其应负的维修责任采取一等、二拖、三推的态度，保修期一过就“甩包袱”。这样，业主在不能有效处理与开发企业之间的纠纷时，将怨气撒到物业公司身上，以拒交物业费的方式维权。一般的商品房买卖合同都有房屋保修期限，但在交房后，业主不容易找到开发商，而物业公司时刻在与业主打交道。所以，由物业公司来解决业主房屋维修方面的问题，最方便也最经济。不过，物业公司在管理交接之时要和开发商签订代为维修房屋的合同。
邻里纠纷不掺和的问题。据了解，物业对于装修造成的邻里纠纷可以协助调解。比如有业主改造自家阳台却影响邻居家的生活，还有的是因为楼上业主的管道漏水导致楼下业主装修、家具受损等等。但某些业主认为物业公司应该负责维修，或楼上业主不维修就将责任转嫁给物业公司。物业与业主存在一个服务合同关系，地位平等。不过，物业公司还是要主动与业主进行良性沟通，讲道理，改进工作方式，或是协助业主解决问题。除一些极端特例的业主外，尽量不要直接采取诉讼方式解决，否则会使矛盾迅速升级。其实，当有矛盾发生时，双方都需要冷静一下，坐下来好好调解，找出解决问题的方法。
成立业主委员会并非解决矛盾的根本方法
业内人士坦言，不少小区的业主在与物业发生矛盾后，首先想到的是解雇物业，成立业主委员会。然而，当真正这么做后，又可能会发生许多他们始料未及的事。比如业主委员会会出现“脱管”的情况，认为自己是独立的组织，不受任何人管制；还有的业委会将财政大权牢牢掌握在自己手中，不肯向业主公示；还有的业委会会出现“霸权”的情况，尽管任届期已满，但仍然拒绝换届……“其实，业主与物业发生的矛盾，在业主与业主委员会之间同样会发生，所以许多时候业主不能盲目地选择通过成立业主委员会来达到自己的目的。”业内人士认为，从目前来看，“三位一体”的小区管理模式是比较行之有效的，即业主委员会、物业公司和社区三方采取协商的方式，共同商议解决小区管理难题。特别是自今年新的《镇江市物业管理实施办法》实施以来，小区业主大会、业主委员会工作经费由社区代管，小区管理变得更加严谨。
不过，该负责人认为，无论是何种小区管理模式，业主与管理者之间都必须充分沟通，互相清楚自己的权利和义务。属于物业的责任范畴，物业在向业主收取物业费后必须承担自己的义务；而对于非物业责任范畴的事，如果物业无法帮助解决，业主应寻求其它途径解决。
新家园小区“三位一体”管理模式被点赞
采访过程中，物管办有关负责人特别为新家园小区点赞，称该小区现在采用的正是“三位一体”的管理模式，因为三方相互监督、相互配合，处事方法令业主信服和满意，所以一些在其他小区引发了激烈矛盾的做法，该小区却能顺利执行。
随后，记者来到该小区一探究竟。“总的来说，物业公司的服务还是非常不错的，小区里无论是绿化还是车辆管理都很完善，尤其是业主反映问题后，物业会立即派人上门处理。”业主王小姐对记者说道，门卫处的保安也特别热情，每次见面时都是笑脸相迎。记者在现场也看到，由于刚刚过去的“双十一”，门卫值班室外堆放了大量的快递，不停有业主前来取包裹。此时保安都会第一时间主动迎上去，告诉业主其包裹是否已抵达，或者快速指出业主包裹被摆放的具体位置，确实省去了业主不少麻烦。
说到“三位一体”的管理模式，该小区物业相关负责人告诉记者，这种模式最主要是能够让业主信服，从而有利于解决许多小区管理上的难题。比如，为解决停车难的问题，不少小区都采取了将绿化改造成停车位的办法，但一些小区却在执行过程中遭到了很大的阻碍，而新家园小区却改造得非常顺利。该负责人说，他们采取的做法是，首先由社区、物业、业主委员会联合征求业主的同意，然后在改造时坚持不破坏、不损毁的原则，严格要求完工后的面貌必须比改造前更加的完善。再有就是提高物业费的收费标准。“在许多物业眼里，提高物业费收费标准极容易引起业主的不满，但我们的业主却非常支持我们的工作。”该负责人说，这主要是因为物业收支明细由三方共同监督，而且每过半年都会在小区里向全体业主公示一次，当业主真正了解小区管理确实存在困难时，自然也不会拒绝提高物业费的收费标准。
另外，该负责人平时也特别注重处理业主提出的诉求，他认为，做好小区物业管理需要物业公司和业主的相互支持、相互配合，缺一不可，只有双方正确履行自己的权利和义务，才能打造优良的小区生活环境。
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